La gestión del servicio de un cliente global… ¡una auténtica maratón!

Álvaro Daniel Sánchez Delgado    27 noviembre, 2015
Gestión cliente global

Desde que el soldado Filípides en el año 490 a. C. recorriera los 42.195 metros que separan la ciudad de Maratón de la de Atenas para anunciar la victoria sobre el ejército persa, un grupo de valientes repite su hazaña constantemente, aunque de otra manera. Los tiempos han cambiado y ahora el campo de batalla en el que se producen los desencuentros son las salas de reuniones o las videoconferencias, aunque al final el objetivo de las partes sea el mismo.

Y es que la gestión global de la calidad de los servicios que contrata un cliente global, con su complejidad, su dispersión geográfica y su relevancia estratégica, convierte el trabajo diario de los global service manager de las compañías TIC en algo parecido a tan mítica prueba, un esfuerzo titánico que trataré de describir con más detalle.

Antes de ir a por esos 42.195 metros es muy recomendable tener un cierto bagaje en esto de correr: haber pasado por varias carreras de 10 kilómetros y medias maratones proporciona la experiencia necesaria. Y, factor clave del éxito, hay que marcarse una meta realista para cumplir el objetivo en un plazo de tiempo suficiente y con ayuda de un buen plan de entrenamiento (de entre doce y dieciséis semanas como mínimo), con conocimiento previo del recorrido que se va a realizar, las condiciones que lo rodean y los factores que pueden ayudar a conseguirlo (equipación, hidratación, alimentación, etc.). Básicamente se trata de conocer y controlar todos los elementos que pueden tener relevancia en la meta perseguida.

Trasladado al mundo de la gestión de clientes, para lograr este éxito, un service manager también necesita una buena preparación previa: conocer bien al cliente (con los decisores clave identificados en todas las áreas, sin centrarse solamente en los tradicionales responsables TI o financieros), sus necesidades reales, sus expectativas, sus propios clientes (internos y externos), su modelo de negocio, roles y responsabilidades… Sólo así podrá atacar el objetivo con un mínimo de garantías. Ya se sabe que la información es poder.

La tarea requiere también una dedicación y colaboración estrecha en la preparación de una oferta sólida con los equipos de producto, marketing, desarrollo de servicios, ingeniería preventa, operaciones… Todo debe estar perfectamente definido y procedimentado para poder cumplir posteriormente con unos indicadores de servicio recogidos en el Master Service Agreement (MSA), con un caso de negocio bien elaborado y, sobre todo, realista.

Al final, como en la preparación de una maratón, cualquier detalle, por nimio que sea, se convierte en la frontera entre el éxito y el fracaso, y cuanto mejor estén identificados y gestionados, menor será el umbral de riesgo e incertidumbre.

Pero ¡basta de teoría y vayamos a la práctica! Por fin llega el día de la carrera: nervios, tensión ante lo desconocido, ganas de salir a demostrar que toda la preparación ha merecido la pena… Igual que en el momento de firmar el MSA con el que se da el pistoletazo de salida a la gestión de la cuenta.

  • Kilómetro 10: hemos pasado el primer tramo, cogemos ritmo de carrera, y empezamos a sentirnos cómodos, también a darnos cuenta de que no va a ser sencillo aunque mental y físicamente seguimos a tope… Son los primeros días en entorno real, el momento de ajustar el modelo de gobierno establecido, de arrancar los primeros comités de servicio, en los que el cliente transmite su visión real del servicio. En definitiva, es tiempo de analizar, revisar y remediar los desajustes que hayan podido surgir frente al plan de proyecto ejecutado. Nada que no pueda solucionarse porque aún queda mucho recorrido para la mejora.
  • Kilómetro 21: mitad de la carrera, y el cuerpo comienza a resentirse del esfuerzo pero se combate con la ilusión de saber que hemos superado el ecuador. Es el momento en que se suelen detectar ciertas incidencias reiterativas en los servicios y toca aplicar planes de acción, velar por la mejora continua del servicio, ejecutar acciones correctivas ante ciertas desviaciones no previstas. Sería el equivalente a los calambres o ampollas que sufren los maratonianos en esta etapa. Pero seguimos adelante.
  • Kilómetro 30: llega el temido muro, las fuerzas parecen esfumarse y la cabeza se llena de temores e inseguridades… Los poblemas se acumulan y el global service manager empieza a pensar que está solo ante el peligro y que, pese a todo su esfuerzo, no consigue reconducir la situación. Es la hora de mantener la cabeza fría y centrarse en avanzar, zancada a zancada, hacia la línea de meta, es el momento de seguir teniendo confianza en uno mismo y en sus posibilidades.
  • Kilómetro 40: Uno se pregunta “¿cuándo va a terminar esta tortura?”. Las piernas empiezan a no responder y uno siente que ha dejado de ser dueño de su mente, pero hay que continuar, la satisfacción del cliente está esperando en apenas unos cientos de metros más, bajo la línea de meta.
  • La meta: ¡ahí está! Parecía que este momento no iba a llegar jamás. Todo el esfuerzo se ve recompensado cuando se presentan los resultados obtenidos fruto de las mejoras implantadas y la satisfacción global del cliente es positiva y éste nos renueva su confianza. La sensación puede llegar a ser parecida a la de pisar la línea de llegada en una maratón. La experiencia te hace sentir que estás preparado para afrontar cualquier reto que te propongan. Has aprendido que con planificación, motivación, dedicación, sentido común, los medios necesarios y el mejor equipo humano respaldándote se pueden salvar todos los obstáculos.

Pasan los meses y llega una nueva RFP (Request For Proposal): ¡vuelta a empezar, a por otro maratón!

Imagen: Antonio Martín

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