La empatía, una asignatura pendiente en tiempos digitales

La empatía es la condición necesaria para poder entendernos, resulta clave para gestionar las relaciones con los demás. Consiste en tener la capacidad de ver la situación desde la perspectiva del otro, tener en cuenta no solo lo que nos dice, sino también lo que siente, entender sus emociones. Es como “ponerse en su piel”, según nuestro dicho popular, mucho más descriptivo aún que el anglosajón “ponerse en los zapatos del otro”.

Se trata de una habilidad fundamental para la gestión de equipos y, junto a la capacidad de persuasión, muy necesaria para los líderes de cualquier organización. Afortunadamente la empatía se entrena. La clave está en las neuronas espejo, descubiertas en 1996 casi por casualidad por un grupo de investigadores de la Universidad de Parma, liderado por Giacomo Rizzolatti (Premio Príncipe de Asturias de Investigación Científica y Técnica 2011). Estas neuronas espejo demuestran que somos seres sociales que nos ponemos en el lugar del otro y, para comprenderlo mejor, imaginamos lo que está pensando y sintiendo. Permiten que nos planteemos qué interpreta la otra persona, cómo es su entorno, qué la motiva, cuáles son sus miedos y frustraciones, sus necesidades…

En la medida en que la empatía permite ver más allá de lo que la otra persona dice o hace es una herramienta clave para una comunicación eficaz.

La empatía, como competencia clave de la inteligencia emocional, hace que una persona trabaje bien en equipo, que un líder sea capaz de motivar e influir de manera más asertiva, que el ejemplo incentive el aprendizaje, que una empresa enfoque sus servicios a las verdaderas necesidades del cliente o que un joven sepa cómo actuar en una entrevista de trabajo.

El entorno actual resulta paradójico porque, por un lado, la digitalización ha propiciado el individualismo pero, por otro, cada vez es más necesario un entorno colaborativo entre nosotros, con las máquinas y también de mayor conexión entre los trabajadores y las organizaciones.

Quizá habría que hablar de “empatía digital” ya que los canales y códigos de comunicación son diferentes en el nuevo ecosistema. Cada vez hay menos “contacto físico” (así, por ejemplo, en las conversaciones por WhatsApp los emoticonos se han convertido en imprescindibles para aclarar la intención del mensaje o el estado de ánimo con el que se escriben), y esta tendencia nos obligará de manera creciente a desarrollar nuevas habilidades blandas (soft skills) para que la escucha empática sea verdadera.

Pero la tecnología no es la culpable de que la empatía sea una asignatura pendiente “en tiempos digitales”, sino el mal uso que se hace de ella. En este sentido, la educación debe dar un giro importante. Ya existen colegios en España que están trabajando la empatía con sus alumnos con resultados excelentes. Por ejemplo, en 2014, por primera vez, los niños de primaria en Canarias cursaron la asignatura -obligatoria y evaluable- “Educación emocional y para la creatividad”, dos veces a la semana. El proyecto Asignatura empatía, de Samsung España con el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, utiliza la realidad virtual para implicar a los alumnos en la resolución de los conflictos, como la lucha contra el acoso escolar en las aulas.

Mientras que nosotros (los humanos) terminamos de decidirnos, la tecnología, y en este caso la inteligencia artificial (AI), tienen claro que la empatía “no va a ser su asignatura pendiente” y trabaja a toda máquina… (perdonad el chiste fácil). La clave de machine learning es la capacidad de aprender, de cambiar su comportamiento. En función de la nueva información los sistemas se entrenan y mejoran hasta conseguir hacer cosas para las que no se les había programado explícitamente. Es la manera en que la inteligencia artificial imita nuestro proceso de aprendizaje (y ojo que los sistemas no están limitados por nuestras creencias, principios o imaginación).

El procesamiento del lenguaje natural nos permitirá comunicarnos con un ordenador sin que tengamos que aprender programación ni miles de comandos. Empresas españolas, europeas, chinas y americanas harán una gran inversión en recursos para que la inteligencia artificial a través de sus programas y algoritmos (haciendo de estos sus “neuronas espejo digitales”) estén cada día más cerca de sus empleados y clientes como vía de innovación y de nuevos ingresos.

Si las personas empáticas son más queridas, más felices y mas productivas, ¿serán las nuevas tecnologías más empáticas en años venideros para hacerse querer por nosotros y nuestras organizaciones?

Parece que ya hay una lucha por el éxito en esta cuarta revolución industrial entre la inteligencia emocional y la inteligencia artificial. El reto está en avanzar para que no sea un conflicto y trabajar de forma colaborativa para cocrear un entorno empático (hombre-máquina).

Imagen: Ron Mader