La digitalización: el reequilibrio entre la banca y el cliente

Elena Morales    25 marzo, 2013

Los avances tecnológicos han evolucionado enormemente todos los procesos productivos, y los que afectan a la banca no han sido menos. Ésa es la idea principal que podemos extraer de la cuarta sesión del ciclo Empresa 2020 celebrado en la Fundación Telefónica este martes. En esta ocasión, las entidades financieras eran las protagonistas, y el cuánto y el cómo las nuevas tecnologías les han afectado era el debate principal. La respuesta al respecto fue unánime: las TICs lo han transformado absolutamente todo.

Los servicios financieros, según Emilio Ontiveros, Fundador y Presidente de la Afi (Analistas Financieros Internacionales), son el paradigma de transformación del siglo XXI, y la crisis está acelerando esta evolución. Ontiveros fue el encargado de abrir el debate, y lo hizo con una línea de argumentación en la que aseguraba que existen dos tendencias imparables e irreversibles en el mundo de la banca.

En primer lugar, una mayor regulación legal del sector que, traducido al mundo real, conlleva un aumento de los gastos y una mayor cautela en la producción de nuevos servicios. Se impone, pues, una vuelta atrás que, a diferencia de lo que pueda pensarse, no significa un retroceso en los modelos, sino una recuperación de las bases y la esencia de la banca que se había perdido en lo últimos tiempos. Es lo que Ontiveros denominó como las tendecias “back to basics” y “back to home”.

En segundo lugar, una mayor y mejor gestión de riesgos que genera una doble demanda: la de capital humano y capital tecnológico para llevar a cabo un buen trabajo.

Como consecuencias la banca es y será cada vez menos rentable, lo que implicará un descenso de los oferentes bancarios; y el cliente se convierte en el centro del modelo: todo por y para él,

En el debate posterior, en el que se incidió sobre estos temas, participaron Carina Szpilka, CEO de ING Direct España; Miguel Montes, Director General del Banco Sabadell y Nicolás Moya, Director de Innovación de Bankinter.

Szpilka se posicionó como la más entusiasta de los cambios que suponen la digitalización de los procesos bancarios: “Estamos viviendo un momento apasionante de la banca, es impresionante todo lo que el consumidor nos pide y podemos ofrecerle”.

Su argumentación giró en torno al gran cambio que en los últimos tiempos se ha producido en los consumidores, centrado en dos bloques. En primer lugar, y ligado  a la actual coyuntura económica, los usuarios quieren ahorrar y piden un banco que les ayude tanto con unos productos que lo favorezcan como con un comportamiento ético adecuado y de respeto hacia ellos.

Por otro lado, la digitalización ha afectado a todo el proceso de relación entre los clientes y las entidades financieras. “Cobra valor, por ejemplo, –dijo- la recomendación personal, el cliente se convierte en fuente de información para otros clientes o clientes en potencia, que se comunican por canales tecnológicos.

En esa misma línea, Miguel Montes apuntaba cómo esa relación que antes era bilateral entre los clientes y su banco, el usuario con la oficina de su barrio, se ha convertido en una relación pública multilateral. “La tecnología ha convertido las relaciones bilaterales en algo público, lo que ha llevado a una búsqueda de la transparencia de los servicios”.

Pero el director de Banco Sabadell fue mucho más allá: “Las TICs suponen la oportunidad para el cliente, no ya de hablar con nosotros como banco, como siempre en mayor o menos medida ha podido, sino de establecer un diálogo con usuarios en el que se valoran los productos. Nosotros podemos monitorizar estas conversaciones, e incluso participar, formar parte de ello”.

De la intervención de Nicolás Moya, destacaría su predicción sobre lo que ocurrirá en el futuro con las sucursales físicas de los bancos: “habrá una redistribución de las tareas, que ya se está produciendo. Internet no es el fin de las oficinas porque la digitalización afecta al proceso mejorándolo, pero no suple funciones como el asesoramiento personal, por ejemplo.”

Un banco, según el Director de Innovación de Bankinter, “no es sexy, pero sus expectativas respecto a las TICs están creciendo”. En este sentido, los tres ponentes estaban de acuerdo en que el papel de las tecnologías cada vez es más atractivo en el sector bancario. “El cliente pide servicios más básicos, sencillos y transparentes, y todo eso nos lo proporcionan las TICs. Nos dan la baza principal para atraer y fidelizar a los usuarios: conocer sus necesidades en cada momento y poder satisfacerlas gracias a la tecnología”.

En el panorama bancario actual existen también algunas amenazas de las que se hablaron como las dificultades para la captación, debido a la atomización de los canales y del mercado publicitario. “Llegar al cliente y monitorizarlo es posible gracias a la tecnología pero resulta una tarea muy complicada debido a la gran cantidad de flujos de información que se trazan”.

Cada día, además, aparecen nuevos players en el mercado de servicios financieros, como el crowdfunding que, a pesar de no ser sustitutivos de los bancos a día de hoy, amenazan su hegemonía en parte de los procesos. “Habrá que observar a estos nuevos jugadores para ver en qué se convierten”, comentó Szpilka, a lo que Moya respondió que “no se convertirán en bancos pero sí se quedarán con parte del pastel”. El Director de Sabadell apuntilló a este respecto que “se quedarán con el trozo de pastel que les dejemos. Tendrán éxito sólo si los bancos no somos capaces de atesorar la confianza de los clientes”, una visión que deja en el tejado de los bancos el éxito de start ups que amenazan la hegemonía de las grandes entidades financieras.

Y, para terminar, me gustaría destacar el acuerdo de los ponentes –que comparto- sobre el hecho de que la movilidad como tendencia ya presente en el sector financiero va a ser determinante para el futuro del sector. El cliente y el uso que éste hace de sus dispositivos móviles determina en este momento las estrategias de los principales bancos del mundo.

Y la firma, en este caso, en palabras de la CEO de ING Direct: “la digitalización supone el reequilibrio entre banca y cliente”. A ver si es verdad.

Comentarios

  1. Me ha parecido muy interesante ver la opinión que se tiene desde dentro de las entidades bancarias sobre tendencias como el crowdfunding o los pagos móviles, así como del futuro de los servicios bancarios. Enhorabuena por el post y por el vídeo Elena, gracias por la información!

  2. Al igual que Carina Szpilka, CEO de ING Direct España, estoy de acuerdo en que el móvil será la tarjeta de crédito para el pago. No hay más que ver que las cuentas del banco ya las puedes ver en las apps del smartphone y en cualquier sitio/lugar, que es lo que interesa, puedes realizar transferencias, consultar movimientos… (yo al menos, no utilizo el PC). Las tecnologías van a una velocidad de vértigo y el pago por móvil estoy convencida de que lo veremos en poco tiempo. ¡Enhorabuena por el post, Elena!

  3. ¡Muchas gracias a todas por los comentarios! Efectivamente fue una conferencia muy interesante y me resultó muy agradable ver cómo un sector que nos toca tan de cerca como la banca se adapta a los cambios tecnológicos y adapta su modelo de funcionamiento y asistencia al cliente a los nuevos usos. ¿Que el banco está cerrado? ¡Qué importa! Puedo hacer todos los movimientos y consultas que quiera desde mi teléfono.
    Es muy curioso como hoy nos parece lo más normal del mundo, pero hace unos años esto hubiera dado hasta miedo…

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