La contribución de las redes sociales a la experiencia de cliente

María París  28 febrero, 2014

Los próximos días 6 y 7 de marzo se celebrará en Burgos el IV Congreso Iberoamericano de Redes Sociales. Hoy en día creo que cuando una marca decide participar en social media está invirtiendo principalmente en experiencia de cliente, y es que las redes sociales, que nacieron hace apenas unos años, se han convertido en un nuevo canal de comunicación tan singular que está transformando las relaciones empresa-cliente y marca-consumidor.

La Policía Nacional, que  ha sido reconocida en esta edición del mencionado congreso con el premio iRedes en la Categoría Institucional por “su estrategia en redes sociales que, aunando humor, servicio y cercanía, abre caminos para repensar la comunicación de las instituciones en la era digital” es un gran ejemplo. Su cuenta en Twitter, @policia, tiene más de 750.000 seguidores y destaca por crear un nuevo canal de prevención, atención y colaboración ciudadana.

¿Y qué han supuesto las redes sociales para las empresas? Hasta el momento, la mayoría de ellas la ha utilizado  principalmente para:

  • Incrementar la vinculación con los clientes -el famoso engagement-,  a través de la comunicación y la atención. Las redes  sociales ayudan a fidelizar, al  mejorar la experiencia respecto a una marca. (A través de Twitter, por ejemplo, es posible consultar la satisfacción, atender consultas e, incluso, quejas y reclamaciones con  rapidez y eficiencia.)
  • Conocer nuevas necesidades, gustos o preferencias de los clientes. Las redes sociales también permiten escuchar la opinión de los usuarios respecto a un producto o ver la evolución de la demanda en un mercado concreto y, de ese modo, adaptar la oferta  a las nuevas necesidades.

Pero las ventajas que ofrecen estas acciones que se realizan generalmente a través de la Red se incrementarían si aprovecháramos que el cliente seguramente posee un smartphone y está conectado cuando visita las tiendas.

  • Es importante trabajar en la atención presencial: En la decisión final de compra cada vez se tienen más en cuenta otras opiniones, así que han aparecido aplicaciones que, capturando el código de barras o el código bidi del producto, muestran la opinión al respecto en la Red, ¿no es genial? Si además alguien nos asesora de manera  presencial, ¿no creéis que se genera una experiencia de cliente que justificaría el pequeño incremento en el precio que pudiera tener el producto respecto a una compra on line? Personalmente creo que sí, y hay estudios que indican que un 60 por ciento  de los clientes estarían dispuestos a pagar algo más si la “experiencia es memorable”.
  • La gamificación es otra técnica que también cobra protagonismo: Mediante el uso de juegos y aplicaciones en el móvil, así como a través de las redes sociales las marcas invitan a relacionarse con ellas,  a la vez que ofrecen descuentos, ofertas y entretenimiento in situ, sólo por estar ahí en ese momento, haciendo que el cliente se sienta especial.

No obstante, la guinda del pastel en el uso de redes sociales se la lleva un curioso hotel  que asegura ofrecer una “experiencia Twitter”. Se trata de Sol Wave House, de la cadena hotelera Meliá Hotels International, en Mallorca.  El establecimiento tiene una comunidad virtual, disponible sólo desde la Wifi del hotel y dispone de dos personas dedicadas en exclusiva a  generar conversación en dicha comunidad  actuando como nexo entre todos los clientes, y a atender solicitudes de los huéspedes que llegan a través de Twitter. De este modo, quienes estén hospedados en el hotel podrán “chatear” entre ellos, conocerse, , concursar, compartir fotos, etc.

Después de esto, ¿cuál será el próximo negocio que se monte alrededor de las redes sociales?

Imagen: Jason A. Howie

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