La experiencia de paciente digital en la sanidad privada

Mercedes Núñez    27 octubre, 2021
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La pandemia ha supuesto un impulso forzoso a la digitalización de la sanidad y ha puesto de relieve la necesidad de acelerar su transformación, reformular el modelo y poner al paciente en el centro. Se abre paso la experiencia de paciente digital.

Para analizar cómo impacta en el paciente la nueva manera de relacionarse con la sanidad Fundación IDIS ha elaborado, en colaboración con Lukkap, el tercer informe de “Experiencia de paciente en la sanidad privada”. Destaca, pese a la situación vivida en el entorno sanitario y en un contexto en el que muchos sectores están viendo cómo sus índices de recomendación decrecen, que la sanidad privada sigue siendo uno de los sectores con mayor NPS (+31 en grupos hospitalarios y +22 en aseguradoras de salud).

Pero ¿se valora igual la labor asistencial presencial que a distancia?, ¿impacta en la salud? ¿Hay diferencias entre los que viven la experiencia de paciente en el hospital y por videoconferencia? ¿Es posible conseguir una mayor adherencia al tratamiento aprovechando lo mejor del mundo online y offline?¿Contribuye la digitalización al empoderamiento de los pacientes? ¿Pueden ayudar los médicos a la prevención desde las redes sociales? Estas son algunas de las preguntas subyacentes en el estudio, que trata de dar respuesta a tres retos: la digitalización, la telemedicina, que ha crecido un 153 por ciento en España tras el COVID-19, y el uso de los datos.

Preferencia por una atención híbrida

El informe muestra que la gran mayoría de los encuestados (46 por ciento) opta por un concepto híbrido de atención sanitaria: en función del momento y de sus necesidades prefieren una atención presencial o digital. Los nativos digitales (43 por ciento) prefieren la telemedicina en la mayoría de los casos. Y, por otro lado, una minoría (11 por ciento) aún se decanta por la medicina exclusivamente presencial.

En las consultas a distancia el médico marca la diferencia

Aunque cada vez son más los pacientes que asisten a consultas en remoto, el 70 por ciento de la muestra declara que no tendría una consulta a distancia. El principal freno es el miedo a que no acierten con el diagnóstico, el sentimiento de que no les dedican tiempo suficiente y que le genera intranquilidad que sea a través de una pantalla.

Sin embargo, el 55 por ciento de quienes han tenido una consulta a distancia repetirían -sobre todo los nativos digitales. Al 45 por ciento restante todavía le falta confianza, siente que es más complicado resolver dudas en este formato y perciben menos empatía por parte del personal sanitario.

Pero cuando hablamos de consulta a distancia con el médico habitual la cosa cambia. El paciente siente entonces que mejora más su percepción de salud.

Respecto a qué debe tener una consulta en remoto difiere según el grado de digitalización del paciente. Todos valoran una actuación médica ejemplar. Pero mientras que para el perfil menos digital es importante conocer al médico, los pacientes digitales valoran el uso de recursos (pruebas de laboratorio, imágenes médicas, etc.) que apoyen su discurso.

Gran predisposición a compartir los datos médicos para futuros diagnósticos

En cuanto a si los pacientes son proclives a compartir sus datos, la conclusión del informe es que existe una gran predisposición a hacerlo con el fin de poder adelantar futuros diagnósticos. El 58 por ciento de la muestra lo acepta en un grado entre 7 y 10. Ocurre sobre todo cuanto más digitales son los pacientes (y mayor confianza tienen en el manejo de dichos datos),

Quienes no están dispuestos a cederlos ven como frenos la privacidad, no obtener ninguna compensación a cambio y el uso ”no médico” que pueda hacerse de ellos.

Beneficios de la experiencia de paciente digital

Entre las principales conclusiones del estudio de Fundación IDIS destacan dos:

  • Una buena experiencia de paciente digital impacta más en la percepción de mejora de salud.
  • A medida que aumenta el grado de digitalización del paciente también lo hacen los indicadores (NPS, satisfacción, etc.). Se observa, además, que los pacientes más digitales son también los que más se cuidan -el 45 por ciento mediante monitorización y el 48 por ciento utiliza para ello aplicaciones de salud, en las que tienen gran confianza .

El «viaje del paciente»: algunas conclusiones

En “Experiencia de paciente en la sanidad privada” se han evaluado las cuatro etapas principales de distintos tipos de pacientes (agudo, crónico y persona sana) en su relación con la sanidad privada: acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento. Y estas son algunas de las conclusiones:

-En el acceso al sistema (contratación, día a día con el seguro y momento de la renovación del mismo) la claridad marca la diferencia. Sentir que no existe letra pequeña impacta directamente sobre el NPS, la satisfacción y seguir siendo cliente del seguro de salud.

Es significativo cómo mejora la experiencia según el uso de los diferentes canales (digital, telefónico y presencial) en los distintos momentos de esta etapa (por ejemplo, se prefiere la interacción con una persona para la contratación y la app y la web a la hora de solicitar un reembolso).

-En la fase de prevención (monitorización con herramientas y alertas, cuidado de la salud con consulta y búsqueda de consejos, autodiagnóstico ante primeros síntomas y realización de pruebas especiales de detección precoz) destaca que, además de cuidar sus hábitos, un 62 por ciento de los encuestados consulta las redes sociales para hacerlo.

Más de la mitad de los encuestados (54 por ciento) acude en primer lugar a “Dr. Google” cuando identifica un síntoma, aunque es el canal de información menos creíble frente a otros como redes sociales o blogs. Se concede gran importancia a tener al médico a mano por su fiabilidad.

Buscar médico y pedir cita, momentos cada vez más digitales

-En la etapa del diagnóstico el estudio mide cómo viven los pacientes la búsqueda del profesional, la petición de cita, la consulta a distancia y la prueba diagnóstica, la explicación de los resultados y la toma de decisión antes de comenzar un tratamiento específico.

Aquí resultan claves la aclaración de las dudas durante la explicación de resultados e información previa sobre el proceso de prueba.

Buscar médico y pedir cita son dos momentos cada vez más digitales y los que más próximos están a la experiencia ideal. Los pacientes encuentran fácilmente al profesional que quieren y pueden elegir un canal para cerrar la consulta. Aunque prácticamente no existen diferencias en la experiencia vivida entre el diagnóstico en presencial o en remoto, es relevante que el paciente sí las percibe en aquellos hechos (consulta y toma de decisión) relacionados con la cercanía y sentirse acompañado.

La cercanía, el acompañamiento, la humanización, claves en la experiencia de paciente digital

-En la etapa de tratamiento (cómo se informa sobre la patología diagnosticada, inicio del tratamiento, compra del medicamento y renovación de la receta y seguimiento de la evolución del mismo) la modalidad y tipología del tratamiento afecta a la experiencia de paciente.

Mejora 12 puntos cuando el tratamiento se realiza en el centro médico. Los que lo realizan en casa se sienten más olvidados, ya que no reciben consejos ni ayuda en el día a día de su enfermedad. Además, cuando hay sesiones con un especialista o un acompañamiento, los pacientes saben gestionar mejor sus crisis por la información recibida y eso impacta favorablemente en la percepción de mejora de la salud.

Y ¡ojo! la atención del médico durante el tratamiento aumenta la adherencia en +20 pp

La digitalización y los avances tecnológicos también impactan en los médicos que, entre otras cosas, coinciden en que los hace mucho más accesibles y les permite estar más cerca de los pacientes, aunque sea a través de una pantalla. Y es que el canal de atención no debe afectar a la humanización de la misma (escucha activa, empatía…), como se dijo durante la presentación del informe.

Imagen: Dane County Regional Airport

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