Recientemente Asociación DEC presentaba la primera edición del Informe de experiencia de empleado de Bain & Company en España. Comunicaba también la incorporación de Jesús Alcoba a su junta directiva como responsable de esta área.
Jesús, a quien siempre es un placer escuchar, aprovechó la ocasión para mostrar su desacuerdo con dos supuestos, que es interesante replantearse:
- Por un lado, explicó que difiere de que la definición de experiencia de empleado deba ser “la suma de vivencias que los empleados tienen en la compañía”. A su juicio, se trata de una nueva función estratégica de negocio, que actúa sobre las vivencias de los empleados en la organización para la creación de valor. Es decir, enfatizó que no consiste en la mera medición de la experiencia sino en ver si es la adecuada para apuntalar la propuesta de valor de cara a la obtención del resultado que se busca. Es importante pasar de la observación y la medición al diseño y la ejecución. De ahí la importancia de obtener las claves sobre cómo hacerlo: por dónde empezar, qué es lo más relevante, como se relaciona una cosa con otra…
- Y, por otro lado, no comparte del todo que “si una organización cuida de sus empleados, estos cuidarán de sus clientes”. Se trata de una condición necesaria -dijo- pero tener unos trabajadores felices no garantiza que sean capaces de entregar experiencias memorables a los clientes. Podríamos decir que es condición sine qua non pero no suficiente.
En este sentido, según el informe de Bain & Company, la correlación entre experiencia de empleado y experiencia de cliente es altísima, como ya contábamos. Un punto de eNPS puede generar hasta cinco de cNPS, según el estudio. Por eso, para las organizaciones es importante trabajar para inspirar, fidelizar y conseguir el compromiso de los empleados. Esto impacta en el clima de trabajo, la rentabilidad, la innovación y la experiencia de cliente.
Los atributos subjetivos en la experiencia de empleado
Según el estudio, la experiencia de empleado es fruto de diversos factores, entre los que el salario no es el más importante. Debe ser obviamente el adecuado pero, por sí solo, no es determinante.
En cambio, tiene un gran peso y mayor correlación con la experiencia de empleado la percepción de estabilidad laboral. También el ambiente en el trabajo, el reconocimiento, los beneficios laborales y la progresión profesional. En este sentido,Telefónica aparecía como la tercera mejor empresa para trabajar en España en el últmo ránking de Linkedin. También influye el cometido de la empresa o lo disruptiva que ésta sea. Los atributos subjetivos son, por tanto, muy relevantes para ofrecer una buena experiencia de empleado.
En un post reciente sobre las claves del nuevo modelo de gestión de personas se veía que cobran importancia la flexibilidad, la apuesta por la innovación, la coherencia, el modelo de liderazgo o la salud y bienestar de las personas.
El informe llama la atención, por ejemplo, sobre que los empleados de mayor antigüedad (más de diez años en la empresa) conceden más importancia al aprendizaje, y los más jóvenes o que llevan menos tiempo en la compañía, al reto intelectual.
Las empresas españolas en la “onda del empleado”
Siguiendo el esquema de la “Onda del empleado” de Asociación DEC, el documento destaca que, en una autovaloración, las compañías españolas reconocen estar peor en “Escucha” y en “Enfoque” (otorgar la prioridad adecuada a la experiencia de empleado y definir una estrategia).
Se escucha pero se toman pocas medidas
La escucha incluye tres componentes: cómo se está obteniendo información del empleado, cómo se usa y si se utilizan rasgos de su personalidad para colocarlo en una posición más adecuada o mejorar su experiencia en la compañía.
Los resultados muestran que las empresas se han enfocado en obtener feedback pero hay un gran recorrido de mejora a la hora de usar esa información y los rasgos de personalidad para implementar medidas que redunden en la experiencia de empleado.
Falta aterrizar la experiencia de empleado al plano táctico
Por otro lado, las empresas han desarrollado un enfoque estratégico y estructura organizativa apropiados para mejorar la experiencia de empleado pero falta impulsar iniciativas específicas y planes concretos. También, redefinir el employee journey y estudiar el impacto de la experiencia de empleado en los resultados financieros.
En cuanto a alinear a toda la compañía bajo una visión compartida (“Extensión”) y gestionar el reconocimiento de los empleados (“Excelencia”) son aspectos más desarrollados en nuestro país, según el informe.
Comunicación unidireccional
La comunicación de los objetivos corporativos es adecuada, continua, transparente, se entiende bien… El “pero” en este caso es que esa comunicación suele ser unidireccional y también falta evaluar mejor su impacto.
Respecto al reconocimiento de los empleados, existe una valoración del desempeño periódica y un sistema de promoción. Como mejora pendiente, falta adaptar las recompensas a sus preferencias, más allá del sueldo, como veíamos al principio.
El “Entusiasmo” es la quinta “E” de la onda del cliente de DEC
Según el estudio de Bain & Company en España se desarrollan iniciativas para promover esa motivación. Falta, sin embargo, involucrar a los empleados en su diseño e incorporar su retroalimentación para mejorarlas. Tampoco hay una entrega homogénea en todas las áreas de una organización.
Esta “foto” de la experiencia de empleado en España es un buen punto de partida para pasar al diseño de acciones y su ejecución. Como apuntaba Jesús Alcoba, la experiencia de empleado es una nueva función estratégica de negocio.
Imagen: jmexclusives/pixabay
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