La investigación de experiencia de usuario en el mundo de las interfaces por voz

Marta Pérez García    18 diciembre, 2019

Hace unos días se celebró el quinto encuentro de Women in Voice, donde tuve el placer de participar y compartir nuestra experiencia en torno a la investigación de experiencia de usuario en Aura y cómo la propia disciplina está evolucionando en torno a la inteligencia artificial y las interfaces vocales.

Las interfaces por voz, como Aura de Telefónica, han impactado a muchos niveles en el uso de la tecnología diaria y la inteligencia artificial. A pesar de tener un componente tecnológico y técnico muy fuerte, este tipo de nuevas interfaces han tenido impacto en disciplinas menos técnicas, como puede ser el mundo de la investigación de experiencia de usuario (UX Research).

Tradicionalmente, UX Research se ha centrado en productos digitales donde había una interfaz gráfica. Las interfaces por voz, aunque no tengan porqué ser 100% voz, cambian la manera en la que se tiene que plantear esta disciplina. La voz, hasta no hace demasiado, no se consideraba propiamente una interfaz, pero ahora está ganando un peso considerable en proyectos como Aura. Hace tan solo unos años, cuando pensábamos en interfaces por voz pensábamos en call centers, contestadores automáticos y GPS en el coche, pero ahora se encuentran en muchos más dispositivos y los usamos de forma muy frecuente en nuestro día a día. ¿De qué manera impacta esto en el mundo de la experiencia de usuario y más específicamente en la investigación con usuarios?

Cómo ha cambiado la experiencia de usuario a la hora de usar las interfaces por voz

Primero, las metodologías que se han usado en user research no pueden ser directamente aplicadas en la investigación de interfaces vocales. El escenario ha cambiado y, por lo tanto, la manera que tenemos para averiguar los deseos, necesidades, comportamientos de los usuarios a través del nuevo modo de interacción también. Como dice la experta en interfaces vocales Cathy Pearl: “Una estrategia común en tests de interfaces gráficas es preguntar a las personas que narren lo que están haciendo, lo cual, obviamente no funciona cuando se testa un sistema de interacción vocal.”

Un segundo tema clave, es que cuando se trata de investigación de interfaces por voz, se abordan temas mucho más intangibles. ¿Qué significa esto? Que antes se trataba de dónde colocar un botón, como rendía una funcionalidad, cómo navegaban los usuarios por los menús, la arquitectura de la información… es decir, procesos muy concretos y muy acotados. Sin embargo, con la migración a la voz como forma de interactuar con la tecnología, la investigación con usuarios se está enfrentando a experiencias cada vez más intangibles como puede ser la personalidad de la inteligencia artificial, el control sobre las máquinas, el concepto de inteligencia percibida… y por lo tanto debe adaptarse a este nuevo paradigma.

Sin embargo, con la migración a la voz como forma de interactuar con la tecnología, la investigación con usuarios se está enfrentando a experiencias cada vez más intangibles como puede ser la personalidad de la inteligencia artificial, el control sobre las máquinas, el concepto de inteligencia percibida… y por lo tanto debe adaptarse a este nuevo paradigma.

Este punto nos lleva al tercero, y es que a pesar de que los proyectos de interfaces por voz tienen un componente tecnológico muy acusado, no solo hacen falta perfiles técnicos, sino que el perfil del researcher es esencial porque estamos diseñando, programando y desarrollando una tecnología que realiza algo puramente humano: conversar. Llevar a cabo UX Research antes de implementar el reconocimiento de voz de la parte técnica para poder identificar las expectativas es una muy buena práctica. Como afirma Dr. Joan Palmiter, “He visto un equipo construir el 75% de un Sistema antes de descubrir que no satisfacía las peticiones básicas de los usuarios. Fue un gran contratiempo.”

En el mundo de la investigación de UX para interfaces por voz faltan metodologías y buenas prácticas, como sucede siempre cuando tenemos una disciplina emergente, por lo que si en esa nueva categoría no se ha hecho, es importante buscar si algo parecido se ha planteado desde otro punto de vista (y testar su validez). No podemos tener miedo a que la experimentación de prácticas se adapten al mundo de la voz y  seguir usando únicamente las metodologías tradicionales de UX research si en este nuevo escenario no tienen el mismo objetivo.

En definitiva, no debemos infravalorar el poder de la investigación de experiencia de usuario en el mundo de las interfaces por voz, porque es una gran baza para identificar expectativas, deseos, necesidades y hábitos que nos pueden ayudar a generar un conocimiento más sólido sobre los usuarios que van a utilizar nuestro producto o servicio con interfaz vocal desde las fases más exploratorias del proyecto a las más tácticas y concretas.


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