La experiencia de cliente es en este momento estratégica y, desde luego, lo es la atención. Cualquier mejora en su calidad, la eficiencia en prestarla o el ahorro en los tiempos y costes que la empresa emplea para ello resultan clave. Eroski ha puesto en marcha, en este sentido, el proyecto SIEC (Servicio Integral Eficiente a Cliente) para proporcionar una atención excelente a todas las tiendas, sedes y plataformas del grupo ante cualquier incidencia, petición o reclamación. Se trata de una atención multicanal, de modo que el usuario puede elegir la voz o el correo electrónico para comunicarse con la plataforma.
Telefónica ha sido el partner estratégico en el que ha confiado Eroski para analizar conjuntamente las tecnologías más innovadoras del mercado y seleccionar la solución que mejor se adapta a sus necesidades. La plataforma elegida ha sido Interactive Intelligence para la solución core de contact center, complementada e integrada con Oracle Rightnow como CRM, que además proporciona un potente gestor de conocimiento y la capacidad de modelado de procesos. De forma adicional, el servicio cuenta con la funcionalidad de callback o devolución automática de llamadas al usuario.
Desde el punto de vista operativo, Eroski proporciona un servicio de atención 24×7 a través de 70 agentes que, gracias a la solución implantada, han incrementado su eficiencia. El grupo de distribución ha conseguido además un reporting totalmente unificado, lo que favorece la gestión del servicio. Estos son algunos indicadores de las mejoras conseguidas que repercuten directamente en la satisfacción de los clientes:
- 20 por ciento de las incidencias se resuelven en el primer contacto.
- 109.000 horas ahorradas en tiempos de espera.
- Reducción del 85 por ciento en tiempos medios de resolución de incidencias.
- Reducción del 14 por ciento de coste por incidencia.
No te pierdas el vídeo en el que se cuenta.
Imagen: pixabay
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