El cliente, motor del futuro de la industria del automóvil

Roberto García Esteban    18 agosto, 2017
futuro de la industria del automóvil

Tras permanecer prácticamente al ralentí durante décadas, el sector de la automoción está experimentando en los últimos años una transformación radical motivada por cambios sociales, demográficos y de hábitos de sus clientes, cada vez más avezados en nuevas tecnologías. Como se explica en el estudio de Everis “El concesionario hacia la digitalización”, publicado recientemente, el sector se enfrenta a un cliente cada vez más urbano, totalmente digital e hiperconectado. Este cliente, que vive en un mundo donde los objetos, las personas y las organizaciones están conectados entre sí, demanda también experiencias “ultraconectadas” durante todo el customer journey del proceso de compra, con independencia del canal que esté utilizando. Además, se trata de un cliente con una conciencia medioambiental cada vez mayor que, aunque no se traduce en el uso que hace del transporte público (se usa menos que hace diez años), sí transmite una mayor exigencia a las compañías de que se preocupen por cuidar el medioambiente. El sector de la automoción, como casi cualquier otro, no puede permanecer indiferente ante la transformación de sus clientes y empieza a cobrar consciencia de que deben ser los usuarios y no el vehículo el centro de todos los procesos y decisiones.

Si nos centramos en el proceso de venta, el cliente ha disminuido notablemente el número de visitas que realiza al concesionario antes de comprar un vehículo porque dispone de infinitas fuentes en las que encontrar datos técnicos, comparativas, opiniones de otros conductores, etc. Esto le permite conocer perfectamente el producto antes de adquirirlo, así que llega al concesionario casi con la decisión tomada de qué marca, modelo y tipo de acabados desea, lo que incrementa su nivel de exigencia sobre los comerciales, a quienes demanda un conocimiento mucho más profundo y detallado del vehículo. Algunas marcas ya están reaccionando e incorporan a sus concesionarios personas con un perfil mucho más técnico que comercial y que se ubican, no en espacios destinados a cerrar una venta, sino en otros repletos de medios, que incluyen tecnologías como la realidad aumentada o la realidad virtual para explicar al cliente de manera óptima y mejorando su experiencia el funcionamiento técnico del vehículo.

Las marcas también están empezando a gestionar la relación con el cliente a través de una única plataforma para conseguir una visión única y 360 ° del cliente, aunque éste visite distintos concesionarios. El objetivo es que todas las interacciones con el cliente, incluida la postventa, se gestionen en esa plataforma que resultará accesible en cualquier momento de forma segura a través de un PC, un smartphone o incluso desde el propio coche. Será una plataforma abierta y colaborativa desde la que el cliente tendrá acceso no solo a servicios proporcionados por el fabricante o el concesionario, sino también de otros actores ajenos que podrán ofrecer por ejemplo contenidos digitales o apps que mejoren las prestaciones del vehículo.

En cuanto al modelo de negocio de la industria automovilística, está evolucionando de un modelo basado en el producto a un modelo mixto de productos y servicios, con el coche eléctrico, el coche conectado y el coche autónomo como punto de partida para el desarrollo de ese nuevo mundo de posibilidades. Las opciones de conectividad y digitalización que ofrece un vehículo son ya un parámetro clave a la hora de elegir qué coche comprar, y las cantidades masivas de datos e información que se empiezan a recoger están permitiendo la creación de servicios como la venta de estos datos a terceras compañías para la creación, por ejemplo, de pólizas de seguro a medida según el patrón de conducción. Así, el coche terminará por convertirse en una plataforma que servirá de base para el consumo de servicios relacionados con él. Es posible imaginar un mercado en el que los vehículos serán prácticamente iguales entre sí y los conductores activarán o desactivarán las funcionalidades que necesiten pagando por ellas según el uso. Por ejemplo, podríamos activar la tracción a las cuatro ruedas cuando fuéramos a viajar por la montaña y pagar por esa funcionalidad solo cuando la utilizáramos.

Los cambios en las distintas legislaciones también están condicionando al sector. Comienzan a proliferar coches eléctricos por las calles por las ventajas asociadas a no ser contaminantes y algunas ciudades ya están regulando a favor del carsharing, promoviendo que surjan empresas cuyo modelo de negocio se basa en que sus clientes compartan una flota de vehículos en lugar de comprar coche propio.

Podemos concluir, por tanto, que el futuro de la industria del automóvil será digital y que la red de ventas deberá adaptarse a esa nueva realidad. Los concesionarios jugarán un papel diferente al actual y tenderán a ser lugares donde el cliente acuda a “sentir” la marca y no siempre a cerrar una venta. Los coches tendrán cada vez una mayor componente tecnológica y surgirán nuevos modelos de negocio basados en servicios asociados al vehículo y no en su mera venta y mantenimiento posterior. Es decir, una transformación no muy diferente a la que ya se viene observando en muchos otros sectores de actividad.

Imagen: Twinsterphoto/shutterstock

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