Confieso que cuando el pasado 27 de mayo tuvimos la primera reunión para tratar la iniciativa del “Centro de Operaciones de Telefónica Empresas” (todavía no sabíamos que su nombre definitivo sería Centro de Operaciones Digitales (DOC), me sentí un poco como Jacobo Belbo, el personaje de Umberto Eco en “El péndulo de Foucault”.
Una propuesta unificada que nace de la cultura corporativa
Éramos 19 personas de las áreas de IoT, Industria 4.0, cloud y ciberseguridad con cometidos diversos: desde Marketing hasta Operaciones. Contábamos también con el apoyo de los equipos de Comunicación, Prensa y Redes sociales. Cada uno atento a las peculiaridades de su negociado y con su propia problemática pero con el desafío común de desarrollar una propuesta unificada de transformación digital, simbolizada en un centro único de operaciones para todas las áreas.
Resulta muy difícil encontrar en el mercado una “teoría integradora” de la transformación digital que no se base en una mera enumeración de tecnologías: IoT, big data, cloud, Industria 4.0…, con la ciberseguridad como elemento transversal. En los últimos años todas estas tecnologías han evolucionado en paralelo con equipos dedicados y especializados y escasos puntos en común.
De ahí la analogía con el protagonista de la novela de Eco. Belbo y sus colegas, editores y críticos de una editorial literaria, deciden elaborar una “historia alternativa de la humanidad”, a partir de la correlación entre hechos históricos aparentemente inconexos e independientes.
Nuestra tarea, al igual que la de Belbo, era crear esas asociaciones a partir de unos hitos que cada línea de negocio había construido de forma independiente, siguiendo el desarrollo tecnológico de su disciplina. Pero en las sucesivas reuniones que mantuvimos vi que no había compartimentos estancos realmente, sino bastantes elementos en común. Además, la propia cultura organizacional de Telefónica Empresas nos había llevado, imperceptiblemente, por el mismo camino. Las decisiones se habían basado en la visión y valores que nos distinguen como compañía: la resiliencia de las infraestructuras, la centralidad del cliente (customer centricity) y el respeto a la privacidad.
Centro de Operaciones Digitales: visión integrada y personalización
Cualquiera de las tecnologías que se engloban en el Centro de Operaciones Digitales (DOC) está concebida para incrementar la eficiencia de los negocios pero, sobre todo, para cambiar radicalmente la forma en que se relacionan las empresas con sus clientes, sean personas u otras entidades. Así, partimos de la base de construir un modelo en el cual el punto de contacto con el cliente fuera central.
Decidimos que el elemento clave del nuevo centro debería ser una visión integral de nuestros clientes corporativos. Pensamos en un punto único de contacto para conocerlo, así como una personalización máxima de la interacción con él, independientemente de las distintas líneas involucradas.
Para ello, incorporamos la experiencia de los consultores del Innovation Center. Nos ayudaron a dar forma a los recursos globales que se van a utilizar para recibir a quienes visiten el DOC y explicarles de manera integrada los servicios que brindan las distintas líneas de negocio, respetando, eso sí, las particularidades de cada una. Nuestros compañeros nos ayudaron incluso a diseñar la aplicación que se va a usar para sincronizar y personalizar las visitas al DOC.
Además, era necesario desarrollar un discurso compartido y una simbología única que compartieran todos los especialistas tecnológicos que trabajan en el centro. Por ello se decidió modificar y unificar los mensajes y adaptar toda la cartelería y el mobiliario del centro para que contribuyeran a transmitir la misma idea.
Impulso a los negocios y mejora de la experiencia de los usuarios finales
También teníamos el desafío de comunicar todo esto adecuadamente, empezando por el nombre del nuevo centro. Con la ayuda del equipo de Comunicación, entre varias alternativas, nos decantamos por el DOC (Digital Operations Center) porque nos pareció que generalizaba el concepto de “digitalización” que queríamos transmitir. Además, sonaba bien y era sencillo de recordar. Pero quedaba la gran labor de explicar bien todo lo que hacíamos allí.
A partir de historias reales (en las que mantuvimos la confidencialidad), se elaboraron textos explicativos en los que se detalla cómo contribuye el centro a impulsar los negocios de nuestros clientes y la experiencia de sus clientes finales. También su aportación a la sociedad en general, así como la manera en que Telefónica Empresas ha sido capaz de resolver situaciones críticas, incluso en forma imprevista, gracias al expertise de los equipos del DOC. El siguiente vídeo muestra de forma sintetizada la infraestructura y el trabajo cotidiano de los profesionales que forman parte del nuevo DOC.
Tecnologías, infraestructuras y, sobre todo, mucho talento en el DOC
Pero lo más importante no es que el DOC sea un lugar físico en el que se gestionan las más modernas tecnologías y las infraestructuras más “resistentes” que existen en España. La clave es el talento que acumula: reúne a expertos de todas las disciplinas digitales para abordar de forma conjunta los desafíos particulares a los que se enfrentan las empresas en su proceso de transformación. Esto confiere la capacidad, por ejemplo, de que la identificación de una amenaza de seguridad en un punto de la red se pueda transformar rápidamente en prevención, con la puesta en marcha de las medidas pertinentes: gestión de los puestos de trabajo digitales, los servidores en la nube o las redes de dispositivos conectados a Internet, tanto del cliente afectado, como de otros en peligro potencial.
Pero su trascendencia real se ve en clave de futuro. Con frecuencia tiende a compararse la revolución digital con la revolución industrial de finales del siglo XVIII y XIX. Es bastante simplista, pero es cierto que hay algunos elementos en común. La revolución industrial vino impulsada por la mecanización de la “fuerza motriz”. Y la “revolución digital” se basa en la mecanización del tratamiento de la información, que da un salto cualitativo en los últimos años con la explosión de las capacidades de procesamiento, almacenamiento de datos e hiperconectividad. Esto ha permitido el desarrollo práctico de tecnologías que antes solo existían en la teoría, como ciertas aplicaciones de la inteligencia artificial o el puesto de trabajo en movilidad.
La potencialidad del manejo inteligente de las combinaciones
En la revolución industrial la explosión de la capacidad de “fuerza motriz” dio pie al desarrollo de tecnologías de transporte que existían en la imaginación como la aviación. Aunque sus principios, basados en el análisis del vuelo de las aves, eran conocidos desde el Renacimiento. Pero fue imposible desarrollar un avión moderno hasta que la tecnología de motores evolucionó lo suficiente como para desarrollar una planta motriz autónoma lo bastante pequeña y liviana como para incorporarla en un planeador, algo que lograron los hermanos Wright a principios del siglo XX.
Pues bien, éste es quizá el mayor potencial del DOC: la capacidad de combinar diferentes tecnologías que evolucionan por separado, para resolver problemas de forma conjunta o contribuir al crecimiento exponencial de una empresa o sector en particular. Respecto a esto tenemos grandes ejemplos en organizaciones como Dufry, Quirón Salud o el estadio Wanda Metropolitano.
En definitiva, como decía Umberto Eco: “La originalidad y la creatividad no son más que el resultado del manejo inteligente de las combinaciones”. Y en el DOC nos sobran ideas y tecnologías para combinar.
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