El trabajo se transforma: «digital workers» y robots, compañeros necesarios

La transformación digital es una realidad que impacta ya con fuerza en tres aspectos clave de las organizaciones. En primer lugar, las empresas han de diseñar productos y servicios digitales con un ciclo de vida cada vez más corto y en evolución constante. Además, las organizaciones deben adoptar nuevas maneras de relacionarse con clientes que ya son digitales, lo que implica una transformación de sus canales de venta y atención. Y, por último, es preciso que cambie la manera en la que los empleados trabajan, se comunican, colaboran. Todo ello tiene un impacto directo en el ADN de las organizaciones, en su cultura corporativa, que también debe transformarse para adaptarse al nuevo entorno digital, en el que veremos trabajar conjuntamente a digital workers y robots.

En este sentido, la tecnología se ha convertido en un importante impulsor para el negocio. Según un reciente estudio de Gartner, en 2020 la mayor fuente de ventaja competitiva para el 30 por ciento de las compañías vendrá de la capacidad de los empleados para aprovechar las tecnologías digitales (ya una compañera se refirió a que incluso habrá una “brecha” en este sentido). Por tanto, el nuevo reto de las organizaciones será potenciar el talento digital de sus trabajadores para que sean capaces de sacarle el máximo partido. Las empresas deben preocuparse de diseñar empleos digitales, así como de contratar y retener en sus organizaciones a empleados que combinen capacidades técnicas (fluidez digital, comunicación en los nuevos medios, capacidades de autogestión, etc.) con habilidades blandas (soft skills) relacionadas con una actitud flexible, innovadora y creativa.

Pero la realidad es que a día de hoy solo una parte de las tareas que un empleado desempeña es realmente motivadora o requiere de su imaginación o creatividad. El resto de tareas monótonas, que no suponen ningún reto para un empleado digital, las puede hacer un robot.

Son muchas -y en crecimiento- las empresas que están comenzando a incorporarlos. Según IDC, en 2024 el 50 por ciento de las tareas repetitivas serán automatizadas, gracias a la tecnología RPA (Robotic Process Automation). Se trata de la automatización de procesos de negocio mediante robots de software capaces de realizar tareas repetitivas basadas en reglas conocidas, lo que permite liberar a las personas para que éstas se dediquen a tareas de mayor valor para la compañía.

Estamos hablando de la incorporación a las organizaciones de un nuevo perfil de empleado, sí, el “perfil robot”, que podrá realizar tareas típicamente relacionadas con actividades administrativas rutinarias bien estructuradas: aquéllas que no requieren aplicar conocimiento experto o cualificado. Por ejemplo, la tramitación, el reporting, la reconciliación de datos entre sistemas o la gestión de información. El empleado, por su parte, desarrollará un trabajo más motivador y dedicará su tiempo a las tareas más cualificadas, complejas o que requieran un juicio humano.

La robotización de procesos de negocio supone una mejora en la productividad y competitividad de las empresas. Las ventajas son claras: en primer lugar, se incrementa la calidad y la eficiencia del proceso, lo que reduce el riesgo operativo y el error humano. Por otra parte, mejora el control y la seguridad de los mismos, lo que favorece el cumplimiento normativo a la vez que se incrementa la velocidad en la ejecución. Por último, la robotización tiene un impacto positivo en la disponibilidad y la escalabilidad del esfuerzo: los robots trabajan 24×7, todos los días del año, lo que facilita la adaptación a los picos o valles que pueda experimentar el negocio.

Con los nuevos perfiles robot se incorpora a las organizaciones una nueva fuerza de trabajo digital que aporta grandes oportunidades a las empresas, si bien plantea el enorme reto de reinventar la manera de trabajar. Tan importante como adoptar la estructura tecnológica idónea es modificar los roles actuales, implementar nuevos perfiles capaces de depurar los procesos e implementar los nuevos desarrollos software. Pero quizá lo más necesario de todo sea conseguir que todas las piezas encajen, es decir, que los empleados aprendan a dirigir, colaborar, interactuar y convivir con los robots y proporcionen feedback para la mejora continua de los procesos: digital workers y robots como un binomio.

Este punto es muy relevante: por muy bien programados que estén, los robots se deterioran y se encontrarán frente a situaciones inesperadas a las que aún no han aprendido a responder, por lo que es preciso gestionarlos y proporcionarles servicios de mantenimiento, como al resto de las herramientas que forman parte del puesto de trabajo de cualquier empleado.

El debate está sobre la mesa: ¿es RPA una máquina destructora de puestos de trabajo? ¿Será la excusa tecnológica que necesitaban las empresas para reducir el tamaño de sus estructuras? Quizá en pocos años tengamos una respuesta. Mientras tanto, mi opinión personal es que, como toda fuente de energía, el trabajo no se crea ni se destruye, sino que se transforma: en un futuro cercano realizaremos tareas cada vez más imaginativas, innovadoras, que requieran flexibilidad, creatividad y emoción, tareas que quizá aún no hemos inventado: no en vano los humanos somos los únicos capaces de adaptarnos al cambio constante sin, apenas, tener que reprogramarnos.

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