Diez tendencias en customer experience de las que oiremos hablar

Virginia Cabrera    13 mayo, 2016

No conozco a ninguna empresa a la que no preocupe la satisfacción de sus clientes. Hemos dado muchas vueltas a los índices y las métricas para llegar a la conclusión de que sólo es posible crecer de la mano de experiencias positivas para los clientes. Hoy más que nunca las marcas no venden productos y servicios, sino las emociones que generan. Y generar emoción y lograr el ansiado efecto WOW implica un conocimiento profundo del cliente y orquestar toda una estrategia, en la que la tecnología juega un papel fundamental. Tras pasar por Futurizz me gustaría destacar estas diez tendencias en customer experience:

  1. Hiperpersonalización. Se trata, con ayuda de big data, de conocer más y mejor a un cliente que ya sólo admite mensajes adaptados a sus necesidades y preferencias. Veremos entrar en la ecuación no sólo características, gustos o aspectos relacionados con la geolocalización, sino elementos más subjetivos y volátiles. Apple, por ejemplo, ya ha patentado un sistema que permite detectar el estado de ánimo del usuario para, en función de éste, enviarle un tipo u otro de anuncio.
  2. Análisis predictivo y lead rating. El análisis de datos, tanto en tiempo real como históricos permite, a través de patrones de comportamiento, identificar riesgos y oportunidades. La calidad de los leads en un eCommerce es irregular, por lo que el objetivo es saber de antemano qué va a suceder con cada uno para poder anticipar en cada caso la respuesta más adecuada para mejorar la tasa de conversión.
  3. Recomendación social. Los comentarios y opiniones generadas por los clientes cobran un peso creciente. El omnipresente Google se adapta a la hiperactividad social de los nuevos consumidores y está cambiando las reglas de búsqueda para ofrecer resultados que tengan en cuenta esa “información social”, lo que favorece a los contenidos más compartidos. Nunca la voz del cliente fue tan alta y amplificada.
  4. Innovación abierta. En la era digital se impone la cocreación, se trata de combinar conocimiento interno y externo, involucrando a partners y al propio cliente para generar innovación. Las compañías deben traspasar sus límites y abrirse a las ideas y sugerencias de los clientes y utilizar también tanto canales internos como externos para poner en el mercado los resultados de dicha colaboración. Un excelente ejemplo es la campaña Open Minddel BBVA.
  5. Compra on line y recogida en tienda física. El click & collect, comienza con la consulta en la tienda on line de la disponibilidad de un producto, e incluso la reserva, y finaliza con la recogida del pedido en la tienda seleccionada. Por simple que parezca, representa todo un reto pues las tiendas físicas deben controlar en tiempo real y de manera coordinada el stock de sus productos. El Corte Inglés, entre otros, ya está ofreciendo este servicio.
  6. Marketing colaborativo. Se invita a los propios usuarios a compartir contenido y comentarios, algo por lo que se les remunera, ya que esta información es enormemente atractiva para terceros. Se ofrece así a los clientes la posibilidad de ganar dinero por comentar su experiencia o aportar algún aviso. Todos pueden, de esta forma, convertirse en mistery shoppers o tener la posibilidad de conseguir algún extra por avisar dónde quedan plazas libres de aparcamiento.
  7. Autoservicio avanzado. Permite anticipar los problemas con los que puede encontrarse un cliente, para proceder a dar respuesta en tiempo real a su reclamación o incidencia. Se trata de un servicio multicanal que incluye no sólo la atención por correo electrónico o chat, sino que se complementa con la invitación de hablar con un agente.
  8. Vídeo experiencial. La realidad virtual permite “incorporar” al cliente como protagonista en una experiencia inmersiva. De esta forma, dejaremos atrás los vídeos que hablan de calidad, características y beneficios para asistir a verdaderos espectáculos que no sólo narran las experiencias que el propio cliente vive cuando compra o usa tal producto o servicio, sino que le permitirán elegir en base a la vivencia que habrá experimentado previamente. Sin llegar a experiencias tan inolvidables como la promoción de la película Carrie por Sony Pictures o el cajero de la felicidad de Coca Cola, vamos a ver muchas campañas como la de LG “tan real que asusta”.
  9. Realidad aumentada. Ya es posible enriquecer la experiencia de cliente mediante la  incorporación de información virtual al mundo físico, ya sea en su casa, en el interior de un comercio o en la calle. Empezamos a ver ejemplos en tiendas que han instalado probadores virtuales en sus escaparates o página web que permiten crear versiones digitales 3D de uno mismo. Zara ya incorporaba hace casi año y medio probadores virtuales en sus tiendas y Florence&Fred, una marca de ropa que se vende en supermercados, ha creado un probador virtual en Facebook. Stella Artois con su aplicación de realidad aumentada y geolocalización ofrece un escaparate virtual para los bares y promociones para los consumidores con un catálogo interactivo.
  10. Los wearables e IoT permitirán a las empresas entender las necesidades del cliente como nunca antes había sido posible. Es difícil imaginar lo revolucionario que puede llegar a ser el Internet de las cosas en experiencia de cliente, pues la capacidad que aporta para recabar y correlacionar datos se dispara hacia la estratosfera. Empresas como Altimeter Group  proporcionan un marco en el cual las marcas pueden contextualizar el IoT utilizando sensores para enriquecer todo el viaje del cliente en forma de promoción y “gamificacion”, facilitar las transacciones con autenticaciones biométricas o un soporte post venta altamente proactivo y personalizado, y obtener información para la toma de decisiones.

Así pues, con este panorama ¿no os parece que es posible que dentro de unos años esos recalcitrantes alérgicos a las compras estén en vías de extinción?

Imagen: rai_19

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