Aprendizajes obtenidos tras diseñar un servicio en cinco días con Design sprint

En diciembre de 2020, en plena pandemia, me pidieron que ayudara, como agile coach, junto a un compañero de la Oficina Agile de Telefónica, a diseñar un nuevo servicio para el mercado residencial. Este debía tener al cliente en el centro, aprovechar las fortalezas tecnológicas y comerciales de la compañía y ser diferencial respecto a lo ya existente. En este post voy a explicar nuestra experiencia con Design sprint.

El reto

El equipo, que era muy diverso, integrado por personas de diferentes empresas del grupo, debía presentar una propuesta de valor en solo una semana. Además, por las circunstancias, todo el mundo estaba trabajando en remoto, lo que dificultaba la interacción y la concentración en tan corto periodo de tiempo.

Normalmente para este tipo de casos se propone utilizar Design thinking, que es una metodología con resultados contrastados. Pero, en esta ocasión, enseguida pensé en Design sprint, que algunos describen como “un Design thinking en modo hackaton”. Este método ideado por Jake Knapp en 2010 cuando trabajaba en Google Ventures comprime, mediante técnicas de Design thinking, experiencia de usuario, Lean startup e innovación empresarial, en cinco días los ciclos de lanzamiento de un producto. Se apoya en un prototipo que se prueba con clientes reales.

Un Design sprint adaptado a las circunstancias

La primera versión de Design sprint se realizaba en sesiones de seis horas durante cinco días de forma presencial. En 2018 para optimizar el tiempo y liberar antes al equipo se revisó el método y se redujo a cuatro sesiones.

Conscientes de que, al trabajar en remoto, resulta más difícil mantener la intensidad de las sesiones, optamos por la versión original de cinco días pero redujimos el número de horas. Además, alternamos sesiones online, en las que todo el equipo trabajaba junto, con otras offline en las que los miembros del equipo lo hacían por separado o en parejas, que se establecían libremente. Esto permitía una mayor autogestión del equipo y que sus integrantes pudieran compatibilizar este cometido con algunas tareas de su área que no podían abandonar durante esa semana.

También implementamos el concepto de war room virtual, una especie de laboratorio. Se trataba de un espacio abierto, que debía estar accesible las 24 horas, donde se recogía toda la información que íbamos generando día a día. Cualquier persona del equipo podía acceder a ella y dejar la suya propia. Para implementar este war room y realizar las dinámicas del Design sprint elegimos Miró, una conocida herramienta colaborativa.

El plan de trabajo

Nos organizamos de la siguiente manera:

Establecimiento del objetivo

El lunes hablamos con los expertos en la materia para determinar los aspectos clave que debíamos resolver. Se estableció, así, el objetivo del sprint y planteamos las preguntas que debían quedar resueltas al final del mismo.

Posibles soluciones para llegar a la meta

El martes dibujamos el mapa que el cliente debería seguir para llegar a la meta, y también vimos cómo lo hacían otros. Esto sirvió de inspiración para trabajar en el boceto de la solución que cada miembro del equipo debía hacer individualmente y en papel.

Elección de la mejor alternativa

El miércoles llegó el momento de tomar decisiones. Tras la puesta en común de los bocetos de concepto que había realizado cada uno se diseñó una solución final. A partir de ella, se proyectó cómo queríamos presentarlo a los clientes y dibujamos el storyboard de la prueba.

Creación del prototipo

El jueves, a partir de la solución propuesta, creamos el prototipo más realista posible para presentárselo a cinco clientes escogidos por su perfil.

Comprobación con clientes

El viernes hicimos cinco entrevistas en remoto a personas externas a la organización mientras veían una página web simulada del servicio. Por último, pusimos en común el feedback de los clientes para refinar la solución.

La semana siguiente se presentó la propuesta para que los directores pudieran tomar la mejor decisión en base al trabajo realizado.

Lecciones aprendidas

Una semana así de intensa es un viaje emocional para todo el equipo. Es inevitable que en el transcurso surjan miedos e incertidumbres. Pero a la vez es un trabajo ilusionante y motivador, con el que se consiguen resultados en poco tiempo y la riqueza de puntos de vista diferentes.

Algunos aprendizajes que obtuvimos fueron:

• La atención se centra en las necesidades del cliente y se contrasta realmente con él. Esta es quizá la parte más importante. Normalmente se parte del qué y el cómo y no se presta mucha atención a porqué. Se dedica mucho tiempo a las características del producto y se pierde de vista al cliente.
• Se optimiza el talento de las personas. El trabajo individual enriquece el trabajo grupal. La libertad de que cada miembro del equipo pueda trabajar con autonomía alrededor de un propósito común incrementa la motivación de las personas.
• Mayor implicación y menos distracciones. Todas las actividades se cronometran porque el proyecto debe llevarse a cabo en un corto período de tiempo y ese estrés temporal impulsa mucho la creatividad.
• Se busca valor diferencial. No se pierde demasiado tiempo en lo que el cliente ya conoce o en servicios que ya ofrece la competencia. Se busca innovar, aportar valor añadido.
• Permite diseñar un mínimo producto viable. Este luego ayudará a un equipo Scrum, especialmente al product owner, a trabajar en los primeros incrementos de su entregable.

Los nuevos tiempos exigen metodologías ágiles

En definitiva, las metodologías ágiles, como Design sprint, permiten identificar en un corto periodo de tiempo y a bajo coste, los puntos débiles de una estrategia y tomar mejores decisiones. Solo así es posible adaptarse al mercado de manera rápida y conociendo las necesidades reales de los clientes, dos aspectos clave en este momento.

Es una metodología que ya usan muchas empresas -Lego, entre otras- para innovar mejor y más rápido.

Imagen: James Box