Un modelo de gestión basado en los datos para optimizar la experiencia de cliente

Mercedes Núñez    23 febrero, 2022
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Del creciente protagonismo de los canales digitales, que ha acelerado la pandemia, la llamada “economía de la experiencia”, el cliente como eje central de la estrategia de las compañías y la personalización como clave del éxito se habló el pasado 10 de febrero en el evento Juntos para transformar el mundo”,  de Telefónica Empresas y Oracle. El uso de los datos para optimizar la experiencia de cliente debe formar parte de la estrategia de transformación digital de las compañías.

Ambas organizaciones presentaron su propuesta conjunta de soluciones de experiencia de cliente para las compañías. En realidad, es un paso más en una trayectoria de décadas de colaboración (recientemente se daba a conocer que Telefónica España alojará en sus infraestructuras la Región Cloud de Oracle en Madrid).

Se impone una revisión de la estrategia digital de las organizaciones

Andrés López Hedoire, director de Marketing Empresas de Telefónica España, destacó la revisión de la estrategia digital que deben hacer las organizaciones en este momento y, muy especialmente, de todo lo relacionado con la mejora y personalización de la experiencia.

La experiencia de cliente y la hiperpersonalización, claves

Lola Serrano, Iberia CX Country leader de Oracle, se refirió a la experiencia de cliente como el principal valor diferencial de las empresas y a la necesidad de que los clientes estén en el centro del diseño de esas experiencias.

Ambos coincidieron en la importancia de la hiperpersonalización tanto en los productos y servicios como en los canales y modelos de comercialización. Eso deriva en la necesidad de contar con herramientas que permitan gestionar las decisiones de negocio desde el análisis de los datos y de una forma ágil y eficiente.

La presencia de Oracle en este campo es una evolución natural de su tecnología.

Equipos conjuntos con especial atención al modelo comercial

Telefónica, como explicó Ainhoa del Val, jefa de Desarrollo de negocio de Procesos en Telefónica, aportará la fortaleza de su modelo comercial. Está adaptado a la realidad de las compañías nacionales y destacan su cercanía y el asesoramiento que es capaz de proporcionar. La figura del comercial cuenta, además, con un equipo de apoyo con perfiles especialistas en las diferentes soluciones.

Para aportar conocimiento técnico, experiencia en ejecución y visión de cliente en los proyectos de implantación de las herramientas adecuadas en cada caso se han creado equipos conjuntos de ambas compañías bajo la estructura del Centro de Excelencia de Telefónica.

La experiencia de cliente como parte de la estrategia de transformación digital de las compañías

Luis Javier, jefe de Marketing de producto de Procesos en Telefónica, pasó revista a algunos proyectos vinculados a procesos de transformación digital de la compañía, como el de Canal online, distinguido como el mejor de una Telco Europea por Morgan Stanley.

También mencionó su propuesta de valor diferencial en el campo de las aplicaciones de negocio, que se ha agrupado en la unidad Telefónica Global Tecnologies (TGT). Sus tres pilares son: provisión de licencias, consultoría y servicios profesionales para la implantación completa de las herramientas.

Y señaló que Oracle CX Cloud Suite encaja con la visión que Telefónica tiene del viaje del cliente en su relación con las empresas. El uso de los datos para optimizar la experiencia de cliente se integra perfectamente en la estrategia de transformación digital que las compañías deben acometer y en cuyo acompañamiento Telefónica Empresas es un partner integral.

Casos de éxito de Oracle CX Cloud Suite

José Antonio Juárez, senior principal Product manager de Oracle, profundizó en las diferentes soluciones que conforman Oracle CX Cloud Suite.

En el encuentro tampoco faltaron dos casos de éxito que muestran cómo estas herramientas  permiten a las compañías optimizar la experiencia de sus clientes con un modelo de gestión impulsado por los datos.

Una «experiencia de viaje sin fricciones» en Amadeus

Emma Sands, head of Digital marketing customer engagement and acquisition de Amadeus, explicó cómo habían aplicado inteligencia artificial a los datos de sus clientes en busca de una “experiencia de viaje sin fricciones”.  Para ello han abarcado el ciclo de vida completo del cliente: desde la primera búsqueda de información hasta el soporte durante y después del viaje.

El despliegue de la plataforma Eloqua les ha permitido integrar diferentes fuentes de datos y herramientas de marketing para transformar y enriquecer su modelo de datos y evitar silos de información dentro de la organización.

Esta visión unificada e integrada de los clientes evita, entre otras cosas, la frustración que generan los mensajes repetitivos o irrelevantes para el usuario. Permite, por el contrario, dar con los mensajes correctos en el momento adecuado para cada cliente, lo que  maximiza la efectividad de las campañas y mejora la experiencia personal.

Optimización de procesos y operaciones en Telefónica Hispam

Los procesos y operaciones de las compañías también pueden optimizarse con el uso de las herramientas Oracle CX Cloud Suite.  Esteban Cataldi, director of Home and network development de Telefónica Hispam, explicó el uso que hacen de Oracle Field Service en sus cinco mercados principales.

Contar con más y mejores datos de cada operación no solo ha mejorado la calidad y fiabilidad de los procesos, sino también la experiencia de los clientes al poder informarles en tiempo real del estado de sus solicitudes. Esto ha supuesto una disminución del 20 por ciento en fallos registrados en las instalaciones.

Imagen: 10ch

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