¿Necesita tu empresa un CRM?

«Conocer mejor a mis clientes y así incrementar mis ventas». ¿Quién no ha pronunciado en voz alta esta frase a modo de deseo, alguna vez? Lo cierto es que cualquier empresa, grande o pequeña, podría utilizarla como mantra, junto a otras como “Venga a mí la rentabilidad” o “Por fin salen los números”.

Saber quiénes son nuestros clientes, qué compran, cada cuánto, qué valoran de nuestro producto y así poder anticiparnos a sus necesidades, ofrecerles una experiencia mejor, fidelizarlos y, con ello, incluso detectar y lograr nuevos clientes potenciales.

La omnicanalidad, la elevada competencia y, por qué no, la “infidelidad” del cliente cada vez más sencilla y a golpe de clic han hecho que hoy, más que nunca, sea esencial saber quién es nuestro cliente, para poder ofrecerle una atención y experiencia personalizadas.

Además, todo apunta a que no es una opción, sino el camino obligado y necesario. Lo señalan datos como los aportados por la 3ª edición del estudio de Salesforce “State of Service”, que señala que el 80% de los clientes piensa que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Más de dos tercios (67%) dicen que sus estándares en cuanto a experiencias son más altos que nunca; y el 76% de los consumidores y compradores consideran que es más fácil que nunca cambiar de proveedor, por lo que las empresas tienen la presión de proporcionar la mejor experiencia posible.

Conocer mejor al cliente

Las redes sociales están permitiendo, por ejemplo, ofrecer un servicio de atención al cliente directo, sencillo y sin demasiado coste, con el que no solo atender sus dudas, sino también establecer lazos más estrechos para lograr su empatía con la marca.

Lo mismo sucede con las llamadas que recibimos, las ventas que generamos, las visitas a nuestro ecommerce… Todas esas fuentes de información son una valiosa herramienta con la que poder conocer mejor al cliente y establecer una relación más cercana y personal con él.

Pero, ¿cómo lograr que toda esa información esté centralizada, accesible de forma sencilla y lista para poder tomar decisiones?

Listados, hojas de cálculo, plantillas de Excel o, en ocasiones, simples notas a mano o post-its que, en algún momento, todos prometemos “formalizar”.

La solución, un CRM

La respuesta tecnológica y automatizada a todas estas tareas en la gestión de la relación de una empresa con sus clientes tiene un nombre: CRM, siglas de Customer Relationship Management.

Un sistema hasta hace poco solo al alcance de las grandes compañías, principalmente por su elevado coste y complejidad. Sin embargo, las soluciones CRM han ido evolucionando, y adaptando su funcionamiento y precio también a las pequeñas y medianas empresas, que comienzan a ser conscientes de que este tipo de herramientas pueden ser de mucha ayuda.

Así, según el “Observatorio sobre Digitalización de GoDaddy 2021: estudio sobre la madurez digital de las microempresas en España y Europa”, el 28% de las pymes españolas ya declara querer contar con un sistema de CRM, que las ayude a seguir y unificar en una única plataforma todas las interacciones.

Versiones online o en la nube, algunas gratuitas y muchas incluso dirigidas especialmente a las pymes han hecho que los CRM comiencen a calar también entre los pequeños negocios.

¿Qué puede hacer un CRM por una pequeña empresa?

El objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan el negocio y, con ello, la gran meta, incrementar las ventas.

Para ello, este sistema “registra” cualquier información de los contactos que se producen con un cliente, ya sea a través de correo electrónico, teléfono, la web, el perfil de redes sociales, etc., en un único lugar.

Según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), un 41,8% de las empresas gestionan ya la información de sus clientes mediante un CRM, frente a un 35,5% que lo hacía en el periodo 2018-2019.

Pero no se trata solo de un repositorio de datos en los que almacenar la información. El auténtico valor de los sistemas CRM es la capacidad de poder analizar toda esa información, extraer conclusiones y, con ellas, diseñar nuevas acciones.

Por poner un ejemplo, una pequeña empresa con 60 clientes, podría analizar, mediante un sistema de Customer Relationship Management, si en las últimas negociaciones de ventas que ha realizado con dichos clientes funcionó mejor ofrecerles un descuento (lo aceptaron 20 de ellos) o la oferta del envío gratis (aceptada por 40). Y todo ello en apenas un minuto.

Es posible conocer multitud de respuestas muy útiles para el negocio: qué preguntas sobre un producto o funcionalidad son recurrentes, qué productos nos compran juntos frecuentemente, los principales motivos de devoluciones, las causas más comunes de una queja… Descubrir todo ello es posible, de forma sencilla y rápida, a través de un CRM.

Una herramienta con la que conocer realmente al cliente, saber qué relación hemos tenido con él, qué valora y, por lo tanto, poder ofrecerle la mejor experiencia.

Integración con otras herramientas

Su integración con otras soluciones, como pueden ser las herramientas de contabilidad o facturación; su capacidad de ofrecer información en tiempo real o su evolución con funcionalidades de Inteligencia Artificial hacen de los CRM una pieza cada día más importante, también para las pymes.

Construir una relación en el tiempo con los clientes, detectar nuevas oportunidades de negocio, segmentar quién es nuestra audiencia y, dentro de ella, quiénes son nuestros clientes más valiosos, saber qué le gusta, qué necesita y adelantarnos a ello… En definitiva, se trata de tecnología al alcance de las pymes y con un objetivo: ser más productivas y competitivas. La meta de cualquier negocio hoy en día.

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