Contact centers inteligentes para clientes cada vez más digitales

A principios de mes se celebró la VIII edición del evento “Tendencias contact center”, organizado por Telefónica, en esta ocasión bajo el lema “Elegimos avanzar”. Este impulso hacia un futuro próximo estuvo muy presente durante toda la jornada, marcada por un denominador común: la constante evolución tecnológica en la que vivimos se refleja en la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes, cada vez más digitales y exigentes en lo que esperan de sus interacciones. Así lo expusieron en sus intervenciones los distintos ponentes de Cisco, Genesys, Nuance, Avaya, Enghouse Interactive, Inbenta, Prosodie-Capgemini y Unify.

Parece que uno de los conceptos que hasta hace poco sonaba a utopía, la inteligencia artificial, comienza a hacerse realidad: las máquinas han pasado de simples ejecutoras de órdenes programadas a tener inteligencia para interactuar y dialogar con los clientes y, lo que es aún más importante, están adquiriendo la capacidad de aprender de los datos que procesan día a día. El potencial de todo esto en el ámbito de los contact centers es enorme porque el sector dispone de multitud de datos de gran riqueza que diariamente proporcionan los clientes así como de soluciones que procesan e interpretan dichos datos de manera inteligente. El verdadero reto está en aprovechar esta capacidad para la toma de decisiones de negocio.

En un mundo cada vez más conectado en el que la gran mayoría de las empresas está inmersa en un profundo proceso de transformación digital, el customer journey es cada vez más complejo: la omnicanalidad no es ya una opción, sino un requisito indispensable en la atención al cliente. Aunque la voz sigue siendo el canal más utilizado por los clientes a la hora de contactar con las empresas, el uso de canales digitales es cada vez mayor (redes sociales, web chat, self-service webs…) y, por tanto, la tecnología que emplean las compañías en sus contact centers debe ayudarlas a gestionar esta diversidad y proporcionarles una visión global de las interacciones: es el llamado contexto de cliente.

Y el escenario descrito nos lleva a la siguiente reflexión: ante esta revolución digital, ¿cuál es el papel de los agentes humanos en el contact center? La respuesta es que están evolucionando hacia perfiles muy especializados y orientados a la excelencia en la atención del cliente, ya que, apoyados por los sistemas inteligentes, pueden optimizar su tiempo y enfocarse en lo realmente rentable: calidad en la atención, aumento de las ventas, upselling…

Y es que, cuando hablamos de atención al cliente, lo realmente importante es crear con cada interacción una experiencia única asociada a la marca que el cliente recuerde, valore positivamente y sea capaz de fidelizarlo. En este, sentido, la tecnología y la innovación siguen brindando oportunidades a las empresas para diferenciarse de su competencia en un mercado cada vez más complejo.

Imagen: Billion Photos/shutterstock