Contact center on demand, la venganza de Tesla

Jorge González Pérez    18 noviembre, 2014

Hace más de cien años se libraba en Estados Unidos la primera batalla del on premise contra el cloud. Tenía como protagonistas a Thomas A. Edison y a Nikola Tesla. Edison era el fabricante más importante de generadores eléctricos de corriente continua y pensaba que todas las fábricas debían tener su propio generador, ya que la electricidad era algo demasiado importante como para cedérselo a un tercero. Por otra parte, Tesla, a través la corriente alterna, una nueva tecnología de su invención que permitía la transmisión de la electricidad a través de grandes distancias, defendía el modelo de distribución eléctrica, en el que la electricidad se generaba en un punto centralizado, y las fábricas y hogares la recibían como un “servicio”. A pesar de que Edison fue un empresario de éxito y Tesla acabó solo y arruinado, en la actualidad no hay duda de qué modelo ha triunfado con el tiempo.

Hoy estamos viviendo el mismo proceso alrededor de la prestación de los servicios TIC. Del mismo modo que la invención de la corriente alterna transformó el mercado de la energía, la gigantesca potencia de los modernos data centers, la enorme capacidad de las nuevas redes de comunicaciones, y la web y las apps que estandarizan el acceso permiten hoy que las TIC lleguen a multitud de clientes con el mismo modelo: simplemente nos conectamos, utilizamos el servicio, y pagamos por los recursos que consumimos.

Esta tendencia también está llegando al sector del contact center: cada vez son más las empresas que confían sus plataformas de atención al cliente a la nube, tal como decíamos al principio de año. Pero, mientras que los servicios cloud, en general, están experimentando un crecimiento enorme,  del 50 por ciento en algunos casos, el cloud contact center está creciendo a unos ratios mucho menores, que no llegan ni a la mitad : alrededor de un 10 o 15 por ciento.

¿Cuál es el motivo de esta diferencia? El servicio de atención al cliente es una parte esencial del negocio, por lo que muchos de sus responsables piensan, como decía Edison respecto a la electricidad, que este tipo de infraestructura, es demasiado crítica como para confiársela a un tercero. La cuestión es, precisamente, que los responsables del contact center todavía no se fían de la nube. En concreto, éstas son algunas de las preocupaciones que frecuentemente plantean:

  • “¿De verdad que es un servicio seguro?” Lógicamente cuando hablamos de una infraestructura compartida en la nube, es lógico tener una seria preocupación por el riesgo de falta de privacidad o de pérdida de información. Todos hemos oído hablar de servicios en la nube con problemas de seguridad… y no queremos eso para nuestro contact center.
  • “¿Y si el servicio se cae?” o también: “¿y si me quedo sin conexión?” Esto es algo que piensan incluso aquéllos que no tienen sus propias plataformas redundadas ni por supuesto una plataforma de backup. Pero no pueden concebir algo parecido en un servicio cloud.
  • “Pero ese servicio en la nube… será muy básico ¿no?” Es verdad que es muy frecuente que las soluciones en la nube sean demasiado simples y no tengan la funcionalidad suficiente. En particular, los clientes nos solicitan disponer de las herramientas necesarias para mantener un adecuado control sobre el servicio.
  • ”Pero el servicio será igual para todos, ¿lo puedo adaptar a mis necesidades? ¿lo puedo integrar con mis sistemas? Efectivamente, es necesario poder adaptar el servicio a las particularidades de cada cliente y, además, no puede ser una pieza aislada, tiene que estar integrado con el resto de los sistemas de la empresa, como el CRM o la telefonía corporativa.
  • “Ya, pero… ¿y cómo sé yo que mañana no me vas a dejar tirado?” Pues es verdad, es muy importante contar con un proveedor fiable y solvente que vaya a seguir estando ahí el año que viene.

Todas las ventajas del cloud, todas las preguntas de los clientes, y todo lo que es clave para prestar una atención eficiente y de calidad es lo que Telefónica ha tenido en cuenta a la hora de diseñar la nueva generación del servicio de Contact center on demand.

  • Se trata de un servicio que forma parte integral de la red de nueva generación de Telefónica (NGN) , lo que permite llevar la voz directamente a la plataforma, sin necesidad de tener que contratar primarios adicionales. Y tiene además visibilidad directa con las redes de datos de sus clientes, por lo que no es necesaria ninguna infraestructura adicional para el acceso de los agentes al servicio.
  • Se basa en la mejor red de comunicaciones y los mejores data centers del mundo, con la infraestructura más segura y fiable posible.
  • Con toda la funcionalidad necesaria: inbound, outbound, grabación, multicanalidad, IVR (respuesta de voz interactiva) con síntesis y reconocimiento de lenguaje natural…
  • Con la capacidad de personalizarlo según las necesidades de cada cliente: se define enrutamientos inteligentes e informes personalizados para cada uno de ellos. Y con la capacidad de integrarlo con sus sistemas y su telefonía corporativa.
  • Incluye, además, todas las herramientas de reporting, supervisión y gestión que permiten a los clientes mantener el control de su servicio.
  • Y, por supuesto, con la máxima flexibilidad, para lo que contempla  dos dimensiones:

1- Capacidad, ya que este servicio se apoya sobre la infraestructura cloud de Telefónica e incluye los canales de voz, que crecen y decrecen dinámicamente según la demanda.

2-  Funcionalidad, puesto que se pueden ir contratando nuevas funcionalidades según las necesidades de cada cliente.

  • Y, todo ello, con un modelo de pago por uso real, desde el primer agente, en un pago por agente al mes, que incluye los canales de voz. Al mejor precio y sin ninguna obligación. No hay compromiso, ni de volumen mínimo, ni de permanencia. .

Si quereis saber más sobre el tema, podeis seguir en Twitter con el hashtag #CCodcloud una jornada informativa que se celebra esta mañana.

Imagen: vancityhotshots

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