Cómo ser mas rentables gracias a la experiencia de cliente

Recientemente se publicaba el tercer Índice de medición de la experiencia de cliente en retail (#IMEXRetail2019) de Lukkap. Alberto Córdoba, socio director de esta consultora nos explica en el video cuáles son los retos del retail en la actualidad.

El estudio revela cómo ser más rentables gracias a la experiencia de cliente, y pasa por que cada canal incorpore lo mejor del otro y haya coherencia e interrelación entre ellos.

Los clientes exigen cada vez más y esto “lo padecen” tanto los retailers pure digital como los on/off, lo demuestra su NPS. El IMEXRetail2019 recoge que los clientes más satisfechos con la tienda física tienen un NPS hasta 140 puntos más alto que aquéllos que no lo están, así que hay que trabajar en ellas para tener consumidores más contentos, ser más rentables y garantizar su futuro.

La tecnología es clave pero también las personas. La primera debe ayudar a establecer una continuidad en la relación desde la precompra a la postcompra. Los dependientes, por su parte, tienen un nuevo papel en el que resulta fundamental su capacidad de entender las necesidades de los clientes, asesorarlos para una correcta elección y ayudarlos a sacar partido de sus compras.

Otro aspecto interesante que aborda es si los consumidores buscan tiendas experienciales o van a la tienda simplemente a comprar. También los matices que hay en alimentación, ocio y hogar, y moda: qué motiva en cada caso al cliente y qué hace que gaste más en la tienda.

¡No os lo perdáis!

Creación y edición del vídeo: Manuel Carballo y Fernando Rodríguez