¿Cómo conseguir que el cliente se sienta especial?

Como apuntaba en mi post de ayer, tuve la ocasión de asistir a la segunda jornada del evento Retina de El País y me gustó especialmente la mesa redonda sobre “La era de la experiencia: transformación de las formas de consumo”. En ella se dijo que el mundo digital supone volver a las cosas que se hacían bien en el pasado pero a escala planetaria, en el sentido de que hubo una deshumanización de las relaciones pero ahora quien nos vende debe conocernos como el pescadero del barrio y preocuparse por construir una relación auténtica con nosotros. El consumidor busca una conexión emocional/funcional. Conceptos como la honestidad o el compromiso recobran valor y resultan claves para ganarse la tan rentable confianza.

Además, en un contexto en el que las fronteras han desaparecido y se compite con todos, el reto es sorprender. La diferenciación se convierte en piedra angular, se hace imprescindible la innovación, provocar el efecto WOW. “O eres diferente o eres barato -apuntaron- pero basar la estrategia sólo en precio es una cuestión de tiempo. Hay que asirse a otros valores”.

Por otro lado, el consumidor se ha empoderado y, frente a la tiranía de la oferta de otras épocas, hoy día el lema es “o ganamos todos o no se beneficia nadie”. En el bloque de industria 4.0 se habló, por ejemplo, de productos personalizados a precio de fábrica, de la sensorización, de la cocreación colaborativa con el cliente, de que serán estos mismos clientes los que hagan el marketing…

El cliente tiene el superpoder de su hiperconexión (en el bolsillo, en el reloj y dentro de poco -seguro- directamente en la piel). En este sentido, el consumidor está más avanzado en abrazar lo digital que los retailers. Muchos de ellos aún deben entender que la explotación de los datos -como petróleo del siglo XXI- en tiempo real es una varita mágica, que Instagram puede ser como la bola de cristal en la que adivinar las tendencias futuras o que el poder amplificador de las redes sociales puede tumbarlos aunque decidan darles la espalda…

La tecnología juega un papel clave a la hora de conseguir la excelencia en experiencia de cliente. Tanto en la transformación de los procesos de las compañías, que las hacen más ágiles y eficientes, como con herramientas de relación digital con los clientes. La omnicanalidad es condición sine qua non. Entre la venta on y off line no debe haber lucha sino complementariedad para proporcionar una experiencia más completa. En la mesa redonda se vaticinó que quizá en el futuro habrá menos tiendas pero tendrán un papel muy relevante, pensemos si no en las posibilidades de una flagship para ofrecer vivencias adicionales a las digitales.

Aunque últimamente está muy de moda ese frigorífico que detecta qué nos falta y hace la compra por nosotros y esto, sin duda, nos facilitará la vida, una cosa es que nos dé pereza perder el tiempo en comprar la leche o los yogures habituales y otra que no nos apetezca ir a algunas tiendas a disfrutar de una cata de cervezas o de la personalización de un perfume para nosotros. La experiencia, por tanto, es el área del futuro. Tiene que ser memorable. “En cien años habrá cambiado todo menos las emociones humanas, hay que conseguir que el cliente se sienta especial”. Es el quid de la cuestión.

Estamos en un momento en el que las expectativas de los consumidores han cambiado y si la experiencia -se dijo- es la realidad menos las expectativas, toca poner todos los sentidos (y todos los canales) al servicio de esta ecuación. La supervivencia va en ello.

Imagen: Pia Kristine