El potencial de los chatbots en Recursos humanos

Mercedes Núñez    6 abril, 2020
chatbots-recursos-humanos

Carina, Amanda, Max, Rob… Cada vez son más: los chatbots han llegado a nuestra vida. Carina ha sido noticia estos días. Se trata del chatbot español que informa sobre el coronavirus y aprende de la conversación. Resuelve nueve de cada diez dudas. Es una iniciativa en la que se han aunado esfuerzos para reducir la congestión de las líneas telefónicas de emergencia y facilitar el acceso a la información de personas mayores. Pero también proliferan los chatbots en Recursos humanos.

La de los chatbots no es una fórmula nueva. Ya había desembarcado en la industria -en este caso Amanda– para incrementar la productividad empresarial. También en las aulas para dudas burocráticas, seguimiento de la progresión académica o actividades de repaso, entre otras funcionalidades.

Para la relación con clientes pero también para uso interno

Y, aunque estamos más acostumbrados a ver chatbots en la relación de las compañías con sus clientes (por ejemplo, el de Telefónica Empresas, que ayuda con multitud de gestiones), crece también su uso interno en las organizaciones. De ello se habló en “Planeta chatbot day RR.HH.”, un evento al que asistí a principios de febrero. Allí se mostraron las posibilidades de los asistentes virtuales en el área de Recursos Humanos para dar servicio a los empleados, así como algunas de sus implicaciones legales -no en vano se celebró en la sede de Cuatrecasas. Pero eso da para un próximo post.

Chatbots que cubren todo el ciclo de vida del empleado

Las posibilidades de los chatbots en Recursos humanos son enormes. De hecho, cubren todo el ciclo de vida del empleado: desde la selección de personal (se pueden utilizar para captación y filtrado de candidatos), en el proceso de onboarding como asistente cuando el empleado aún anda algo perdido y, a posteriori, para casos de uso concretos: aplicaciones específicas, reserva de salas, nóminas, petición de vacaciones…

También se usan chatbots en Recursos humanos para automatización y mejora de procesos internos (se puso el ejemplo del que gestiona las guardias médicas en el Servicio Gallego de Salud vía Telegram).

Pero aún hay más: se podrían usar para orientarse dentro de los edificios, para recordar normas internas sobre lo que el empleado está haciendo o para alertar de riesgos laborales. Por ejemplo, ahora durante el confinamiento en que tenemos un poco perdida la noción del tiempo podría avisarnos de que es necesario hacer una pausa si detectara que llevamos demasiado tiempo teletrabajando.

Captación de talento vía chatbots

Del uso de chatbots para captar talento se habló bastante durante el encuentro, en el que se dijo que Inditex ya utiliza estos asistentes para selección de personal. Desde Infojobs destacaron que hacerlo a través de alguna app estrella proporciona rapidez, inmediatez, una experiencia diferente -innovación, en definitiva- en la captación de talento y mejores resultados en ratios de conversión. Frente a un formulario, esta opción supone un chat en abierto. Además, en el proceso se pueden incluir cuestionarios de capacidades, pruebas de conocimiento… y el candidato puede plantear dudas.

Max, un aprendizaje para Cepsa

En “Planeta chatbot day RR.HH.“ tuvimos ocasión de conocer a Max, el asistente virtual de Cepsa, en producción desde junio de 2019 -un año después de que arrancara la idea. En la actualidad da respuesta a 8.000 cuestiones de 30 temáticas, con un acierto superior al 90 por ciento.

Max representa la apuesta de la compañía por un nuevo modelo de relación con el empleado a través de la inteligencia artificial. Se enmarca dentro del proyecto de transformación digital de Recursos humanos con ayuda de people analytics.

Distintos perfiles en torno al chatbot

Sus responsables explicaron que, para su desarrollo, habían necesitado la complementariedad de perfiles multidisciplinares: expertos en analítica business intelligence y en gestión. Durante el desarrollo incluso había aparecido un nuevo rol enfocado al entrenamiento y mejora continua del motor cognitivo. Ya a posteriori ha supuesto la evolución de gran parte de Recursos humanos hacia funciones más analíticas, además de la creación de un equipo de contingencia del chatbot.

Proceso de aprendizaje de un chatbot

A la hora de desarrollar un chatbot es fundamental tener claro su objetivo y el target y, especialmente, cuidar su entrenamiento. El proceso de aprendizaje de un chatbot es clave y las mejoras deben ser continuas. De hecho, cuanto más se utiliza más aprende y más útil resulta. Ángel Hernández, de Chatbot Chocolate, insistió en el encuentro en que la inteligencia artificial no tiene magia, se basa en el entrenamiento.

Además el chatbot tiene que enfrentarse al que “le habla en indio”, al retórico y hasta al que le pide un chiste… Algunos, de hecho, lo cuentan, puntualizando que “no se hacen responsables de la calidad del chiste con el que los han entrenado”.

Pero el proyecto de Max en sí mismo ha sido un aprendizaje para Cepsa como compañía. Con él se pretendía que, de la misma manera que no vamos a la oficina bancaria para consultar el saldo o estamos preparados para pedir cita médica por el móvil, sus empleados utilizaran el chatbot para las tareas transaccionales: cómo descargarse la nómina, cómo dar de baja el seguro médico o resolver una duda sobre permisos por hospitalización a las 19:30 h. De esta manera, Max complementa al gestor de Recursos humanos y le permite liberar su tiempo para tareas de valor añadido.

Chatbots en Recursos humanos: un error no contemplarlos

Los objetivos y retos de Max -según explicaron- eran, por un lado, cambiar la forma de relacionarse esta área con los trabajadores y mejorar la experiencia de empleado mediante la resolución de dudas 24 x 7, por ejemplo. Y, por otro, estructurar su fondo de conocimiento y disponer de datos para tomar decisiones sobre temas de interés para los empleados.

Max es un chatbot tipo FAQ (preguntas frecuentes), multidispositivo y que trabaja con datos estructurados y no estructurados, basado en el motor cognitivo IBM Watson Assistant (short tail) & Discovery (long tail).

Pero un chatbot también puede ser transaccional y desenvolverse por Whatsapp, como ROB, de Pernod Ricard, orientado a comerciales sobre productos.

En definitiva, como se explicó en la mesa redonda sobre el potencial de la tecnología conversacional en Recursos Humanos, “no pensar en tener un chatbot en esta área en los próximos cinco años sería un error”. Ya nos relacionamos con ellos en otros ámbitos de nuestras vidas y se trata de ir midiendo su uso y valoración, pedir feedback, mejorar su interlocución y eficiencia y conjugar con otras posibilidades.

Imagen: James Royal-Lawson

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *