El proceso de aprendizaje de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica

Para que una una Inteligencia Artificial llegue a prestar un servicio personalizado al usuario es necesario que sea capaz de aprender. Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, es una inteligencia cognitiva, es decir, que a diferencia de los asistentes digitales, que realizan tareas automatizadas, Aura aprende del comportamiento del usuario.

“Aunque hay muchas opiniones acerca de lo que es Inteligencia Artificial, podría decirse que la Inteligencia Artificial se da cuando un sistema es capaz de aprender“

Ana Molina, Service Designer en Telefónica Aura

El modelo de aprendizaje de Aura, se basa en extraer la información más relevante del contexto de cada usuario y actuar de manera adecuada a cada situación. Ese contexto está relacionado con los productos o servicios que el usuario consume. De esta forma, al realizar peticiones a través de la voz, Aura puede anticiparse para ofrecer la respuesta más adecuada.

Para poder traducir la información dada por el usuario de forma vocal, existen reconocedores de voz que utilizan la tecnología speech to text que traducen las palabras que dicen los usuarios a una cadena de texto. Esa cadena de texto es lo que realmente llega al motor de Aura para que lo procese y pueda contestar al usuario.

La personalidad de Aura

Siempre que un usuario mantiene una conversación con un asistente virtual, le atribuye una personalidad. Definir una personalidad en Aura ayuda a tener consistencia en los mensajes y construir un comportamiento que siempre es el mismo independientemente del tema, país, canal, modo de interacción con el que consultes a Aura. La idea es que, además, la personalidad de Aura vaya evolucionando conforme adquiera capacidades.

“El objetivo de Aura es generar un nuevo modelo de relación, más cercana, emocional y basada en la confianza”

Marta Pérez, Service Designer en Telefónica Aura

Los asistentes virtuales en el mercado

Aunque los asistentes digitales llevan menos tiempo el mercado, llevamos utilizando Inteligencia Artificial desde hace años, por lo que estamos muy acostumbrados a ella, ya que muchas de las aplicaciones y servicios que usamos a diario la utilizan.

Encontrar una aplicación, comparar servicios, localizar un menú en una web son tareas que no son accesibles para todo el mundo. En este sentido, Aura es capaz de prestar un servicio enfocado a normalizar los datos, simplificar las experiencias y enriquecer los servicios que Telefónica presta a sus clientes.