Telefónica Colombia y Ecuador: casos de éxito en transformación digital

Fernando Menéndez-Ros    2 octubre, 2019

Gracias a la Inteligencia Artificial, la relación digital con los clientes es cada vez más estrecha y más eficiente. Colombia y Ecuador se han posicionado como pioneros en sus mercados apostando por tecnologías de vanguardia como Aura que mejoran la experiencia del consumidor.

Fabián Hernández, Presidente CEO de Telefónica Colombia, explicaba este proceso de renovación en el Andicom 2019: “Somos la primera Telco en el país en lanzar una Inteligencia Artificial para facilitar la relación digital de nuestros clientes. Con una experiencia renovada, y aprovechando las mejoras cognitivas y sinergias globales, estamos potenciando con Aura nuestros canales en Colombia para enriquecer las experiencias personales de los clientes”.

Por su parte, José Manuel Casas, CEO Movistar Ecuador, comentó a raíz del lanzamiento de Aura en la app Mi Movistar Ecuador: “Seguimos innovando en cuanto a la atención. Ahora también lo hacemos a través de la Inteligencia Artificial, para que sirvamos a nuestros clientes de forma más rápida y oportuna. Buscamos responder sus dudas e inquietudes con agilidad. El lanzamiento de Aura en Ecuador es otra muestra de que el cliente está en el centro de nuestro trabajo diario”.

UN AHORRO DE RECURSOS PARA LAS TELCO

Apostar por plataformas como WhatsApp, ha permitido a Telefónica Movistar Colombia resolver más de 3,1 millones de dudas de 251.000 clientes, obteniendo unos resultados muy positivos para la Compañía. De hecho, el país también ha desarrollado casos de uso en AIOps (Inteligencia Artificial para operaciones) reduciendo un 27% de las llamadas totales a su call center. Esto ha permitido mantener la satisfacción de los clientes y, a su vez, ahorrar 184 millones anuales.

Otro de los grandes avances de Telefónica en Colombia está relacionado con la automatización de procesos mediante robots (RPA), cuyo objetivo es disminuir la intervención humana en el uso de aplicaciones informáticas, especialmente en tareas repetitivas. Gracias a la implementación de esta tecnología, Movistar Colombia ha desarrollado más de 60 casos de uso y cuenta hoy con más de 350 robots, los cuales impactan a más de 20 áreas en la Compañía.

Colombia ha conseguido unos ahorros en costes de 184 millones anuales gracias a casos de uso de AIOps y han atendido a más de 251 mil clientes a través de Whatsapp.

Por otro lado, Ecuador, ha implementado RPA’s para optimizar procesos, reducir demoras y costes en operaciones. Los que mayor impacto han tenido han sido aquellos relacionados con portabilidad de líneas y altas/ bajas de servicios, proyectando un ahorro de 1.6 millones en 2019.

Al igual que Colombia, Ecuador también ha apostado por los chatbots para mejorar la atención al cliente. En el último año, se han atendido 105 mil consultas web manejadas íntegramente por bots. Además de las peticiones web, se atendieron un 46% de consultas a través de Facebook y un 20% por WhatsApp. En total, Telefónica Ecuador ha conseguido un ahorro de 100 mil dólares gracias a la optimización de estos procesos.

PRÓXIMOS PASOS PARA LAS TELCO

Ejemplo del lanzamiento comercial de Aura en Ecuador

Tras todos estos avances, el asistente virtual Aura llega a Colombia a través de la aplicación Mi Movistar, donde los clientes pueden realizar preguntas (tanto por voz como por texto) sobre cuestiones relativas a los productos y servicios que tienen contratados, entender la factura de planes postpago, comprender el consumo de datos y conocer la disponibilidad de saldo para clientes prepago. Asimismo, tienen a su disposición más de 120 preguntas frecuentes, de tal modo que el cliente se podrá autogestionar y obtener respuesta a sus inquietudes de forma más fácil e inmediata. La operadora anunció que en pocos meses estará disponible en más canales (web, Whatsapp o el Call Center Cognitivo).

Por su parte, Aura también aterriza en Ecuador a través de la aplicación Mi Movistar. Le puedes preguntar por temas relacionados a los servicios de Movistar, por ejemplo: “cuál es mi saldo disponible”, “quiero contratar más megas”, “cómo pagar mi factura” o “cómo activo un combo prepago”, entre otros. Además, es capaz de detectar si el cliente está preguntando por una incidencia o reclamación que necesita la atención de un agente humano para que la solicitud sea resuelta de la mejor forma posible. El asistente virtual está en permanente crecimiento con nuevos casos de uso y funcionalidades para que sea más relevante para los usuarios. Próximamente estará disponible en la web comercial y en otros canales sociales como WhatsApp.

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