Aura en Alemania: transformación del servicio de atención al cliente y ventas

Sarah Rojewski    16 diciembre, 2019
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La semana pasada participé en el evento «Women in AI & Data», de Databricks y Microsoft, en Múnich. Parece un tema de moda, pero el fundador invitó a las ponentes no para hablar sobre el fenómeno de que haya más mujeres en IA y datos, sino para resaltar sus logros, su proyecto actual y objetivos. Y es que las mujeres en IA no son ninguna novedad, al menos en Telefónica.

Basé la charla en la transformación y digitalización del servicio al cliente y el servicio de ventas de Telefónica Alemania gracias a Aura, la Inteligencia Artificial de la Compañía. Nuestro objetivo es crear una nueva relación con el cliente basada en la confianza.

Aura ya está disponible en dos canales en el mercado alemán. Mediante la red social Facebook Messenger y el portal web de O2 donde todos los clientes pueden dirigir cualquier tipo de pregunta, problema o petición a Aura. Gracias al procesamiento del lenguaje natural, Aura aprende el lenguaje humano para que nuestros clientes no tengan que aprender el lenguaje de las máquinas.

El asistente virtual está accesible para todos los clientes y puede responder a más de 350 preguntas sobre los servicios y productos de O2. Además, los clientes reciben información personalizada en tiempo real sobre su tarifa, consumo de datos, saldo de prepago e incluso pueden resolver su solicitud de saldo de principio a fin.

Aura en Alemania: contexto y próximos pasos en 2020

En 2020 Alemania se centrará en la integración de Aura en WhatsApp para que podamos estar en los canales que usan nuestros clientes. Además, el país está trabajando en numerosos casos de uso enriquecedores que transformarán los datos en información para aumentar los beneficios para cada cliente.

Todo ello es posible gracias al proceso de transformación digital del Grupo Telefónica para proporcionar inteligencia a las tres plataformas que ya tenía y a la creación de la Cuarta Plataforma. Reforzando, así, la capacidad de la Compañía de recopilar, almacenar y analizar los datos de los clientes.

Después de la charla, muchos de los 100 asistentes se acercaron a mi para expresar su inspiración por nuestro proyecto Aura, pero también para intercambiar sus comentarios e ideas sobre el uso de la IA.

Estoy orgullosa de haber podido, no solo hablar de la innovación que cambiará todo nuestro negocio, sino también representar a todas las mujeres increíbles que trabajan en el proyecto en ocho países de todo el mundo.

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